A inadimplência de clientes é sempre um assunto muito delicado, tão delicado que até o batizaram com um nome difícil de pronunciar, mas que se pode traduzir por incumprimento de uma obrigação. E não está sozinho nesta matéria. Qualquer empresa, a dada altura, é obrigada a lidar com pagamentos em atraso. A questão é perceber qual a melhor forma de ser bem-sucedida. Se ficou interessado, siga as nossas 5 etapas para faturar pagamentos em atraso em apenas um mês!
Etapa 1 para faturar pagamentos em atraso
Aguardar pagamento
A primeira das etapas para faturar pagamentos em atraso é, por assim dizer, a mais pacífica. A sua empresa já entregou um produto ou serviço ao seu cliente e aguarda pagamento. Para alguns negócios, esperar uns dias é normal. O pior é quando passa a primeira semana e não recebe o que lhe é devido e tem de recorrer às etapas que se seguem…
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Etapa 2 para faturar pagamentos em atraso
Começar a cobrar
É hora de passar à segunda das etapas para faturar pagamentos em atraso e começar a cobrar a dívida. Nesse sentido vamos sugerir algumas dicas em relação ao procedimento a adotar:
- Envie um email a recordar o pagamento (de preferência com a fatura em anexo) ou mesmo uma notificação por SMS. Não pegue no telefone para já porque soa a cobrança e nesta fase, não quer ver o seu cliente constrangido, não é verdade? Por isso, o primeiro contacto deve ser sempre impessoal. Além disso, pense positivo: muito provavelmente trata-se de um cliente devedor ocasional, que por um motivo ou outro acabou por se atrasar.
- Use um tom direto, mas amigável. Em primeiro lugar porque o atraso não é significativo e em segundo lugar, porque esse cliente inadimplente pode, no futuro, voltar a comprar à sua empresa. A ideia aqui é adotar a mesma educação com o cliente devedor que usa, por exemplo, com o cliente que acabou de entrar na sua loja.
- A cordialidade e a discrição também são fundamentais para que o cliente devedor não se sinta magoado ou constrangido, inclusive ao ponto de começar a fazer publicidade negativa à sua empresa.
- Aguarde mais uns dias e se o cliente não responder ao email ou SMS durante a segunda semana de dívida, continue a seguir as etapas para faturar pagamentos em atraso e envie novo email, desta vez a cobrar uma resposta e a ameaçar com um telefonema. Qualquer coisa do género “Caro Sr. Cliente Inadimplente, como não obtive resposta sobre o pagamento da dívida, vou ligar-lhe ainda hoje para (…)”
- Passadas algumas horas, ligue-lhe e quando ele atender, fale de forma amigável sobre o pagamento em atraso. Sabemos que de entre todas as formas de cobrar um cliente, o contato telefónico é o mais difícil porque o cliente devedor pode argumentar durante a conversa e não é fácil lidar com isso de forma cortês e compreensiva. Porém, existem algumas dicas para aumentar as suas hipóteses de sucesso, entre elas:
- Preparar-se, imaginando as possíveis desculpas que o cliente pode dar e treinando a forma de as rebater rapidamente e de forma educada.
- Ter todas as informações referentes à cobrança à mão para não perder o controlo da conversa.
- Tentar extrair o máximo de informações para que cheguem a um acordo.
- Ser amigável sem se desviar do seu objetivo.
- Se ele não atender, volte a tentar. Se ele não atender durante sucessivas tentativas, visite-o (assim vai ser difícil ignorá-lo) ou passe à próxima etapa.
A propósito, será que o cliente tem sempre razão? Clique aqui para saber a resposta!
Etapa 3 para faturar pagamentos em atraso
Renegociar
Já passaram duas semanas e nada? O seu cliente inadimplente não responde aos seus emails nem atende chamadas? É hora de pensar em mais uma das etapas para faturar pagamentos em atraso: renegociar a dívida e oferecer vantagens para o pagamento do valor devido, como um desconto ou com um parcelamento maior.
Durante esta terceira semana, não se esqueça que é melhor receber alguma parte da dívida, do que dinheiro algum. E siga as seguintes dicas:
- Mantenha uma postura amigável e um bom relacionamento porque este cliente ainda pode vir a pagar e a voltar a comprar à sua empresa.
- Mostre que está disposto a abrir uma exceção para que o cliente consiga pagar a dívida dentro das suas possibilidades.
- Envie um outro email a renegociar a dívida, enumerando as opções possíveis, por exemplo, dividir o valor em mais algumas parcelas ou diminuir a parcela atrasada e acrescentar a diferença na última ou ainda fazer um desconto caso efetue o pagamento ainda este mês. Também pode renegociar a dívida incentivando o pagamento através de descontos e promoções nas compras seguintes, mas qualquer que seja a opção oferecida, identifique o valor ou parcela que quer receber, sem falta, esta semana.
Etapa 4 para faturar pagamentos em atraso
Fale com o seu advogado
O seu cliente inadimplente aceitou renegociar a dívida e já pagou, inclusive, a primeira parcela? Ótimo, fez um bom trabalho em apenas um mês! É melhor receber pouco que nada. Pode abandonar a leitura deste artigo.
Agora… se o seu cliente devedor continua a ignorá-lo, tem de avançar para mais uma das etapas para faturar pagamentos em atraso: aconselhar-se junto do seu advogado.
Efetivamente, quando algum cliente não faz um pagamento (especialmente tratando-se de um valor avultado), uma empresa sofre prejuízos e tem todo a razão em querer receber o que é seu por direito. Claro que o cliente também tem os seus direitos, e daí existir um código de defesa do consumidor, mas as empresas também podem recorrer à lei.
Etapa 5 para faturar pagamentos em atraso
O negócio não para…
Chegámos ao fim da linha. À última das etapas para faturar pagamentos em atraso que, na verdade, é uma alternativa à via judicial mencionada anteriormente.
Se o seu cliente devedor ainda não se manifestou ou recusa fazer o pagamento, que tal passar à frente? Sim, leu bem, passar à frente, tentar esquecer o assunto e concentrar-se nos seus clientes atuais ou potencias, empregando as suas energias num trabalho de prospeção de próximas oportunidades.
E agora que conhece as etapas para faturar pagamentos em atraso, saiba como se prevenir, aprendendo a lidar com os diferentes tipos de clientes.
