Como Reduzir Devoluções no Ecommerce: Estratégias Práticas para Melhorar a Satisfação do Cliente e Aumentar as Vendas

Introdução – Reduzir Devoluções no Ecommerce

As devoluções de produtos representam um dos principais desafios para o ecommerce. Não só afetam diretamente a rentabilidade das empresas, como também têm um impacto profundo na relação do cliente com a marca. Sabemos o quão frustrante pode ser lidar com devoluções constantes, tanto do ponto de vista financeiro quanto operacional. Como tens lidado com esta questão na tua loja online?

De acordo com uma pesquisa da Invesp, a taxa média de devolução para compras online pode chegar a 30%, variando de acordo com o setor. Isso revela a importância de adotar estratégias eficazes para minimizar este número, garantindo que os produtos cheguem aos clientes em perfeitas condições e atendam às suas expectativas. E se pudesses reduzir esta taxa? O impacto positivo seria imediato, não achas?

A seguir, exploraremos as causas mais comuns de devoluções e apresentaremos estratégias práticas para que possas aplicar diretamente no teu ecommerce e, assim, aumentar a satisfação dos clientes e melhorar as margens de lucro.

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1. Compreender as Principais Causas de Devoluções

1.1 Produto ou Tamanho Incorreto

Uma das principais causas de devoluções no eCommerce está relacionada com a escolha incorreta do tamanho ou especificações do produto, especialmente em setores como moda, calçado e acessórios.

Cerca de 23% das devoluções resultam dum ajuste inadequado. Para minimizar este problema, as lojas devem fornecer guias de tamanhos detalhados e personalizáveis, com base em dados reais, como medições corporais exatas ou tabelas de equivalência entre marcas e mercados.

Uma abordagem eficaz inclui ferramentas interativas de recomendação de tamanho, como as oferecidas por plataformas como a Fit Analytics ou a True Fit, que ajudam a orientar os clientes na escolha do tamanho ideal.

Além disso, a implementação de tecnologia de realidade aumentada (AR), que permite ao cliente visualizar como o produto ficaria no seu corpo, pode ser uma inovação estratégica. Marcas como a Zalando já utilizam este tipo de tecnologia para melhorar a experiência do cliente e reduzir devoluções relacionadas com o tamanho.

1.2 Produto Diferente da Descrição

A descrição do produto é outro fator decisivo na redução das devoluções. Quando as informações não são claras ou precisas, o cliente cria expectativas erradas. Se o produto recebido não corresponde às expectativas, a devolução torna-se inevitável.

Para evitar isso, é essencial que cada produto tenha descrições detalhadas e realistas, incluindo especificações técnicas, materiais utilizados, medidas exatas e funcionalidades. As lojas podem usar vídeos demonstrativos ou imagens em alta resolução que mostram o produto em diferentes ângulos e contextos, oferecendo uma visão mais completa.

Ferramentas como Salsify ou Pimcore ajudam a melhorar a gestão da informação de produtos (PIM), garantindo que as descrições estejam consistentes em todas as plataformas de vendas.

Além disso, incluir avaliações de clientes nas páginas de produto aumenta a confiança do consumidor ao fornecer uma visão autêntica de quem já adquiriu o item.

1.3 Produto Danificado

A forma como os produtos são embalados e transportados pode ter um impacto significativo no número de devoluções. Produtos danificados devido a embalagens inadequadas ou transporte descuidado são uma causa frequente de insatisfação do cliente.

Garantir que os produtos sejam embalados com materiais de alta qualidade, adequados ao tipo de mercadoria, é fundamental. Adotar embalagens reutilizáveis ou resistentes a impactos pode reduzir significativamente os danos durante o transporte.

A escolha de parceiros logísticos também é crucial. Utilizar serviços de transportadoras com boa reputação no mercado, como a UPS ou a DHL, e monitorizar continuamente os índices de devolução relacionados a danos é uma prática recomendada.

Além disso, utilizar soluções de monitorização em tempo real, como as fornecidas pela ShipStation, permite às empresas ter um controlo mais rigoroso sobre a entrega e reagir rapidamente a problemas que possam surgir.

Ao abordares cada uma destas causas com estratégias proativas, não só vais reduzir o número de devoluções, mas também melhorar a experiência global dos clientes na tua loja online. Ao fim ao cabo, a confiança do cliente aumenta quando ele sente que a loja está a fazer de tudo para lhe proporcionar uma compra segura e sem imprevistos. Como estás a lidar com as devoluções na tua loja?

2. Melhorar a Descrição dos Produtos

2.1 Descrição Detalhada e Precisa

Uma das estratégias mais eficazes para reduzir o número de devoluções é oferecer descrições de produtos altamente detalhadas e precisas. Pensa nisto: quantas vezes já compraste algo online, apenas para descobrires que não era exatamente o que esperavas? Isto ocorre frequentemente devido a descrições inadequadas ou incompletas. Uma descrição completa deve abranger todos os aspetos relevantes do produto, incluindo:

• Materiais: Especifica claramente de que materiais é feito o produto. Se for roupa, menciona a composição do tecido (algodão, poliéster, linho, etc.). Para eletrónicos, descreve os componentes principais, como a composição da bateria ou a qualidade da construção.
• Dimensões: As dimensões exatas são cruciais. Em vez de descrever um item como “grande” ou “pequeno”, oferece medidas precisas em centímetros ou metros. Considera incluir exemplos visuais que ajudem o cliente a imaginar o tamanho real do produto, como fotos comparativas.
• Funcionalidades: Se o teu produto tem funcionalidades especiais, como impermeabilidade, resistência ao calor, ou modos de operação extra, é importante destacar essas características. Adiciona vídeos explicativos ou animações que demonstrem o produto em uso para que o cliente tenha uma ideia exata do que esperar.

Como estás a lidar com isso atualmente nas tuas descrições de produtos? Achas que estás a fornecer toda a informação necessária para evitar mal-entendidos? Refletir sobre a qualidade e a quantidade de informação pode ser um primeiro passo para melhorar a satisfação dos teus clientes.

Uma maneira eficaz de organizar estas informações é utilizar listas e tabelas. Estas ajudam a tornar as descrições mais acessíveis e fáceis de consultar.

2.2 Alinhamento com Expectativas

Tu já pensaste na importância de alinhar as expectativas dos clientes com a realidade do produto? Quando as descrições são claras e realistas, os clientes sabem exatamente o que esperar. Isso reduz o risco de descontentamento e, por consequência, o número de devoluções.

Por exemplo, se uma loja descreve um par de sapatos como “confortável”, mas não especifica a que tipo de pé (largo ou estreito) o sapato se ajusta melhor, o cliente pode acabar insatisfeito e devolver o produto. Como isto poderia ser evitado? Simples: descrições transparentes e específicas.

Uma boa prática é mencionar não apenas as qualidades positivas, mas também os limites do produto. Se o produto tem características que podem não agradar a todos os clientes, é melhor ser honesto desde o início.

Por exemplo, uma loja de roupa pode mencionar que uma peça tem um “corte justo” ou “tamanho reduzido”, incentivando os clientes a escolher um tamanho maior, se necessário. Isso evita que os clientes fiquem desapontados ao receber um produto que não lhes serve como esperado.

Outro exemplo é o site de comércio eletrónico Amazon, que tem uma secção de perguntas e respostas para cada produto, onde os clientes podem perguntar sobre detalhes específicos antes de efetuarem a compra. Isso contribui para um alinhamento ainda maior entre o que o cliente espera e o que vai receber. A funcionalidade de perguntas/respostas da Amazon pode ser uma referência para introduzires algo semelhante na tua loja.

O alinhamento de expectativas é uma via de dois sentidos: ao informares melhor o cliente, reduzes a probabilidade de devoluções e aumentas a satisfação geral. Afinal, quem não gosta duma experiência de compra sem surpresas desagradáveis?

3. Usar Imagens de Alta Qualidade e Vídeos

3.1 Exibição Detalhada do Produto

As imagens desempenham um papel fundamental na decisão de compra do cliente. Uma imagem bem escolhida pode transmitir informações que, de outra forma, seriam difíceis de explicar apenas com palavras.

Quando se trata de ecommerce, onde o cliente não tem a oportunidade de ver o produto pessoalmente, as imagens de alta qualidade tornam-se a ponte entre a expectativa e a realidade do que está a ser oferecido.

Oferecer múltiplas imagens do produto, capturando-o de diferentes ângulos e em várias situações de uso, ajuda a criar uma experiência de visualização mais próxima da realidade. Isso permite que o cliente tenha uma visão completa de como o produto pode ser utilizado no seu dia a dia, o que diminui as incertezas e, consequentemente, as devoluções.

Por exemplo, se vendes roupa online, imagens que mostrem detalhes como textura, fechos, ou costuras ajudam o cliente a ter uma ideia clara da qualidade e do acabamento do produto. Isso reduz o risco de surpresas desagradáveis após a entrega.

Além disso, a capacidade de fazer zoom nas imagens é essencial. Detalhes pequenos, como materiais, acabamentos e ajustes, podem ser cruciais para a decisão de compra. Proporcionar a funcionalidade de zoom permite que o cliente explore minuciosamente o produto, tal como faria numa loja física.

Pensa no impacto duma loja que apresenta fotos de alta resolução onde cada detalhe é visível, contrastando com uma loja que oferece apenas uma ou duas imagens de baixa qualidade. A primeira experiência gera confiança, enquanto a segunda pode levar à frustração e desistência da compra.

Vídeos Demonstrativos

Os vídeos são uma ferramenta cada vez mais importante nas vendas online. Não só permitem que o cliente veja o produto em ação, como também conseguem demonstrar as suas funcionalidades e características de forma mais eficaz do que as imagens. Ao assistir a um vídeo, o cliente pode perceber melhor a escala, o uso real e a aparência geral do produto em diferentes contextos.

Por exemplo, se vendes eletrodomésticos, um vídeo que mostre como usar o produto, quais são as suas funcionalidades e até mesmo sugestões de utilização prática pode ser decisivo para que o cliente se sinta confiante em realizar a compra. Isso cria uma expectativa mais realista sobre o que esperar após a entrega, reduzindo significativamente as devoluções. Além disso, os vídeos aumentam o tempo que o cliente passa na página do produto, o que também pode melhorar o ranking da tua loja nos motores de busca.

Pensa nisto: quantas vezes já viste um produto online e hesitaste em comprá-lo por não teres a certeza de como ele funciona? Os vídeos ajudam a eliminar essa dúvida. Eles também transmitem autenticidade, especialmente se incluírem demonstrações reais do produto sendo utilizado, ou até mesmo depoimentos de clientes. Quando o cliente vê o produto em uso no “mundo real”, a confiança na compra aumenta, o que, por sua vez, reduz as devoluções.

Incluir imagens e vídeos não é apenas uma questão de melhorar a estética da loja online, mas sim de criar uma experiência mais informada e próxima do real para o cliente. Afinal, tu, enquanto consumidor, não te sentirias mais seguro ao fazer uma compra se pudesses visualizar o produto em detalhe e em ação?

4. Ofereça Guias de Tamanhos Personalizados

4.1 Medidas Precisas

Um dos maiores desafios no ecommerce de moda é garantir que os clientes recebam produtos que se ajustem perfeitamente. Devoluções causadas por tamanhos incorretos podem ser reduzidas de forma significativa ao fornecer guias de tamanhos detalhados e adaptados a cada tipo de produto.

Uma simples tabela de tamanhos pode não ser suficiente para atender às variações entre diferentes marcas, cortes ou estilos. Por isso, é essencial que os guias de tamanhos sejam baseados em medições exatas dos produtos, garantindo uma experiência mais personalizada para o cliente.

As tabelas de medidas devem incluir informações específicas, como comprimento, largura, cintura, busto e outras dimensões relevantes. Empresas de sucesso no setor de moda online, como Asos e Zalando, já implementam sistemas de tamanhos personalizados que têm como base dados reais de clientes.

Estas tabelas detalhadas, integradas diretamente nas páginas dos produtos, aumentam a confiança do cliente na sua compra e diminuem a probabilidade de devoluções.

Para criar essas tabelas personalizadas, ferramentas como o Fit Finder da True Fit podem ser integradas às lojas online, oferecendo recomendações precisas com base nas medidas e preferências de cada consumidor. O uso de tecnologias como esta não só reduz o número de devoluções, mas também aumenta a satisfação do cliente e a probabilidade de retorno para novas compras.

4.2 Feedback dos Clientes

Além de fornecer guias de tamanhos personalizados, é fundamental recolher e analisar o feedback de clientes que já adquiriram o produto. Comentários sobre o ajuste das peças, qualidade do tecido, e como o tamanho corresponde às expectativas são extremamente valiosos. Este feedback pode ser utilizado para ajustar continuamente as recomendações de tamanho e garantir uma maior precisão.

Por exemplo, a Amazon implementou um sistema de feedback onde os clientes podem avaliar se o tamanho correspondeu ao esperado (muito pequeno, grande, ou perfeito). Esta informação é posteriormente utilizada para fornecer recomendações mais precisas a futuros compradores.

Incorporar avaliações como “o tamanho corresponde ao que esperava?” ou “qual foi o ajuste em relação ao seu tamanho habitual?” pode ajudar a criar uma experiência mais informada para outros utilizadores.

Plataformas como Yotpo e Trustpilot podem ser integradas para gerir e analisar feedbacks de clientes, facilitando a recolha de opiniões e, assim, ajustando os guias de tamanhos e recomendações.

5. Simplifique o Processo de Devoluções

5.1 Política de Devoluções Transparente

Uma política de devoluções clara e fácil de seguir pode não só reduzir o stress dos clientes, mas também melhorar a confiança no teu serviço. Clientes que percebem transparência desde o início da compra tendem a sentir-se mais seguros e, como resultado, tornam-se mais leais.

Lojas que implementam políticas de devolução simplificadas podem ver um aumento significativo na retenção de clientes. Isto deve-se ao facto de que, ao saberem que o processo de devolução será simples, os clientes ficam mais à vontade para comprar, até mesmo produtos com os quais não têm total certeza.

No entanto, é crucial definir regras claras desde o início. Quantos dias têm os clientes para devolver um produto? Quais são as condições de reembolso ou troca? Estas são questões que devem ser abordadas de forma direta e objetiva, eliminando incertezas.

Além disso, explica as etapas detalhadas do processo, como a forma de solicitar a devolução, quais documentos ou informações são necessários, e os custos envolvidos, se existirem. Isto pode ser feito diretamente na página de produto ou na secção de FAQ do teu site.

Tornar estas informações facilmente acessíveis reforça a confiança do cliente, pois percebem que não haverá surpresas desagradáveis se for necessário devolver algum artigo.

5.2 Comunicação Eficaz

Como estás a comunicar com os teus clientes durante o processo de entrega? Este é um dos momentos mais críticos para garantir que o cliente se sinta bem apoiado. A comunicação eficaz desempenha um papel central na redução de devoluções, especialmente em situações de atraso ou imprevistos.

Utilizar ferramentas automatizadas, como Klaviyo e Attentive, pode ser uma solução poderosa para garantir que cada cliente seja notificado em tempo real sobre o estado do seu pedido. A chave está em personalizar estas comunicações, para que cada cliente sinta que o seu caso está a ser acompanhado com atenção e cuidado.

Estas plataformas permitem que configures mensagens automáticas, que vão desde o aviso de que o produto foi enviado até alertas sobre eventuais atrasos. Por exemplo, se houver um problema com o transporte, as ferramentas podem enviar uma mensagem simpática, explicando o motivo do atraso e tranquilizando o cliente sobre quando esperar a entrega. Este tipo de proatividade reduz a frustração e a possibilidade duma devolução motivada por impaciência ou falta de informações.

Além disso, a utilização de SMS ou notificações push personalizadas pode fazer a diferença. Pergunta-te: como podes melhorar a comunicação na tua loja? Ao personalizares o contacto, dás aos clientes a impressão de que te preocupas com cada um individualmente. Afinal, quem não gostaria de saber exatamente onde está o seu pedido?

Conclusão: Como estás a simplificar o processo de devoluções e a gerir a comunicação? Pensa em como estas estratégias podem ajudar a reduzir as devoluções na tua loja e a criar uma experiência mais positiva para os teus clientes.

6. Incentivar Feedback dos Clientes

Um dos fatores essenciais para reduzir devoluções e melhorar a satisfação dos clientes no ecommerce é ouvir as suas opiniões de forma ativa. Ao incentivar feedback, as empresas não só demonstram preocupação com a experiência do cliente, mas também obtêm insights valiosos para otimizar os seus produtos e processos de venda.

Estás a recolher feedback regularmente dos teus clientes? Já consideraste o impacto que essa informação pode ter na tua estratégia de negócio?

6.1 Recolha de Informações Estruturadas

A recolha de feedback específico após a entrega do produto é uma excelente maneira de entender o que está a funcionar bem e o que pode ser melhorado. As devoluções muitas vezes são o resultado de discrepâncias entre as expectativas do cliente e a realidade do produto ou serviço entregue.

Quando o cliente partilha a sua experiência, a tua equipa pode identificar padrões de insatisfação e agir rapidamente para corrigir falhas antes que se tornem problemas maiores. Além disso, a análise de feedback permite ajustar descrições de produtos, melhorar as fotos ou vídeos disponíveis e até mesmo aperfeiçoar a embalagem.

Uma das ferramentas mais eficazes para este processo é o Trustpilot, uma plataforma que permite recolher e gerir avaliações de clientes de forma transparente e acessível. Ao utilizar esta ferramenta, consegues integrar o feedback diretamente no teu processo de vendas, mostrando aos futuros clientes o que outros pensam sobre os teus produtos.

Ferramentas como o Feefo também são essenciais para obter feedback estruturado e detalhado sobre os produtos, o serviço e a experiência geral do cliente.

E tu, já usaste uma dessas plataformas? Como achas que isso pode impactar a forma como os teus clientes percebem a tua marca?

6.2 Benefícios do Feedback na Redução de Devoluções

Por vezes, as devoluções são causadas por expectativas erradas criadas durante a jornada de compra. Ao pedir feedback, consegues identificar rapidamente se a informação sobre o produto está a ser interpretada corretamente. Isto pode resultar em ajustes que alinhem melhor as expectativas dos clientes com a realidade. Uma estratégia eficaz para recolher feedback não só reduz a taxa de devoluções, como também aumenta a confiança do consumidor na tua marca, mostrando que estás disposto a melhorar constantemente com base nas suas opiniões.

Além disso, a implementação de questionários de pós-venda, via ferramentas como o Google Forms ou o SurveyMonkey, permite recolher informações detalhadas e organizadas de maneira eficiente. A facilidade com que estas ferramentas permitem criar e enviar inquéritos garante que o processo de recolha de feedback seja simples tanto para ti quanto para os teus clientes.

Com base nos dados recolhidos, podes perceber se há padrões em certos tipos de produtos que resultam em devoluções mais frequentes, ou se há aspectos logísticos a serem melhorados.

6.3 Feedback como Parte duma Cultura de Melhoria Contínua

Mais do que uma simples recolha de dados, o feedback deve ser visto como um mecanismo para nutrir uma cultura de melhoria contínua na tua loja online. Implementar mudanças com base no feedback dos clientes não só aumenta a sua satisfação, como também te permite oferecer uma experiência de compra mais personalizada e alinhada com as suas expectativas.

Por exemplo, se muitos clientes mencionarem problemas com o tamanho de roupas ou a precisão das cores em ecrã, podes ajustar as descrições e as tabelas de medidas no site, ajudando a evitar futuras devoluções.

Se te comprometeres a recolher feedback e a utilizá-lo para melhorar continuamente, os teus clientes vão sentir-se mais valorizados e confiantes para continuar a comprar contigo. Além disso, estás a criar uma base sólida de conhecimento para evitar futuros problemas e promover a retenção de clientes a longo prazo.

Como pretendes integrar o feedback na tua estratégia de ecommerce?

7. Parcerias Logísticas de Confiança

Quando se trata de reduzir as devoluções no ecommerce, um dos aspetos mais críticos é a qualidade do transporte e da embalagem. Uma má experiência de entrega, como produtos danificados ou atrasos, pode resultar em devoluções desnecessárias e na insatisfação do cliente. Para evitar esses problemas, é essencial investir em parcerias com operadores logísticos que ofereçam soluções confiáveis e eficientes.

7.1 Qualidade no Transporte e Embalagem

Os operadores logísticos desempenham um papel fundamental no processo de entrega. Estabelecer colaborações com empresas de logística de renome, como InPost e Outvio, pode garantir que os produtos cheguem ao cliente final nas melhores condições possíveis. Ambos os fornecedores oferecem soluções logísticas que incluem não só a entrega rápida, mas também a otimização do manuseio dos produtos para evitar danos durante o transporte.

Ao trabalhar com parceiros como a InPost, podes beneficiar de opções de entrega flexíveis, como cacifos automáticos, que facilitam a vida dos consumidores, permitindo que levantem as suas encomendas em horários que lhes sejam convenientes. Isto não só melhora a experiência de compra como reduz o risco de falhas no processo de entrega, o que pode levar a menos devoluções. Já a Outvio oferece uma plataforma que centraliza a gestão de envios e devoluções, otimizando o processo tanto para a tua empresa como para os teus clientes.

Mas a qualidade do serviço de entrega não é o único ponto crítico. A embalagem também tem um papel central. Embalagens inadequadas podem causar danos ao produto, resultando em devoluções. Assim, assegurar que os produtos estão bem embalados e protegidos durante o transporte é vital. O uso de materiais de alta qualidade e embalagens personalizadas pode não só prevenir danos, mas também melhorar a perceção da marca junto do cliente.

7.2 Processos Eficientes de Devolução

A agilidade e simplicidade no processo de devolução também são aspetos importantes que podem ser influenciados por uma boa parceria logística. Empresas como a Outvio oferecem sistemas que facilitam o retorno dos produtos. Um processo de devolução rápido e sem complicações pode ser um fator diferenciador, aumentando a satisfação do cliente e mantendo a sua confiança na tua loja online.

Como tens gerido os teus envios e devoluções atualmente? Será que uma parceria com um operador logístico como a InPost ou a Outvio poderia resolver alguns dos desafios que enfrentas?