Indeciso, apressado, explosivo, confuso, desatento, tímido…
Saiba como lidar com os vários tipos de clientes
O cliente é a alma do negócio, sim, mas essa alma tem diferentes perfis, sabia? Há vários tipos de clientes com os quais convém aprender a lidar. Para bem do desfecho da venda!
Decidimos ajudá-lo a identificar o tipo de comportamento de cada cliente que lhe pode aparecer loja a dentro, de modo a que consiga agir da forma mais adequada. Preparado?
Conheça as estratégias que ajudam também a fidelizar o cliente e a aumentar o número de vendas e tenha em mente que as pessoas são diferente e por esse motivo os modos de tratamento também têm que ser diferenciados. Ainda que um cliente indeciso seja sinónimo de que vai perder tempo em vão e um cliente decidido seja sinónimo de uma venda efetuada agora, hoje em dia é necessário atender as particularidades de cada consumidor. A padronização de comportamentos que adotava o mesmo discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes, já era!
Cliente decidido
É o cliente que sabe muito bem o que quer e tem conhecimento das características do produto/serviço que quer comprar. Normalmente aparece na sua loja depois de ter passado pelas lojas concorrentes e está pronto a fechar um negócio. Não é influenciado com facilidade, confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos. Observa sempre a qualidade do produto e analisa o preço.
Como lidar com ele?
- Oiça-o mais do que fale
- Seja prestativo
- Demonstre conhecimento
- Responda com firmeza às suas perguntas
- Apresente fatos concretos nos argumentos de venda
- Faça a venda o mais rápido possível
- Não entre em competições com ele em termos de conhecimento sobre o produto/serviço
- Faça demonstrações breves
- Use uma linguagem técnica
- Não esconda informações
Cliente indeciso
É o cliente que está à procura de informações que esclareçam e solidifiquem a sua decisão de compra. Compara sempre as diferentes condições oferecidas pelas diferentes marcas.
Como lidar com ele?
- Faça perguntas breves para descobrir o que realmente procura e precisa
- Deixe-o à vontade mas prontifique-se para ajudar
- Mostre-lhe de forma rápida as opções disponíveis
- Use o material de apoio à venda, como manuais e flyers
- Tome a decisão de compra por ele assim que chegar o momento certo
Cliente confuso
É o cliente indeciso que apenas tem uma vaga noção do que pretende e do que deseja.
Como lidar com ele?
- Faça perguntas simples para descobrir quais são os seus desejos e necessidades
- Limite o número de opções de compra conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor
- Argumente de forma simples e objetiva
- Seja persuasivo
Cliente apressado
É o cliente agitado e impaciente, que por motivos diversos se pode apresentar com pressa para efetuar a compra. Quer rapidez no atendimento, não verifica o produto em detalhe e confia nas informações do vendedor.
Como lidar com ele?
- Seja paciente
- Faça um atendimento rápido
- Atenda-o como se fosse um cliente decidido
- Apresente o produto com objetividade
- Faça demonstrações simples
- Seja rápido no desfecho da compra
Cliente sem pressa
É o cliente metódico que não compra por impulso e costuma pensar duas (ou mais) vezes antes de tomar uma decisão.
Como lidar com ele?
- Mantenha a calma
- Seja paciente
- Manifeste interesse
- Limite o número de opções de compra
- Repita as vezes que forem necessárias, os principais argumentos de venda
- Deixe que seja o cliente a indicar o momento certo para fechar a venda
Cliente comunicativo
É aquele cliente que mais do que comprar alguma coisa, quer estabelecer um contacto social, conversar um pouco.
Como lidar com ele?
- Seja simpático
- Oiça-o com atenção
- Procure descobrir logo as suas intenções de compra e as suas necessidades
- Tente evitar assuntos que não estejam relacionados com o processo de venda
- Deixe-o assumir o papel de vendedor
- Incentive-o a discutir os benefícios dos diversos produtos/serviços em que pode estar interessado
Cliente pouco comunicativo
É o cliente com o qual é difícil de estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Como lidar com ele?
- Observe atentamente as suas expressões e gestos
- Não insista na comunicação verbal
- Limite as opções disponíveis
- Faça perguntas simples e diretas
- Use, preferencialmente, o “sim” ou “não”
- Tenha um discurso que este cliente possa assumir como dele
Cliente atento
É o cliente que faz muitas perguntas e presta muita atenção ao que o vendedor diz.
Como lidar com ele?
- Responda detalhadamente às suas questões
- Não seja enfadonho
- Encaminhe-o, sem pressa, para o desfecho da venda
Cliente desatento
É o cliente que costuma chegar com algum problema que lhe está a retirar a concentração ou que vem acompanhado dos filhos pequenos. Por estar impaciente e desatento, é difícil prender a sua atenção.
Como lidar com ele?
- Seja paciente
- Limite o número de opções de compra possível
- Faça demonstrações breves ou não as faça de todo
- Procure descobrir logo as suas necessidades e desejos
- Concentre-se numa das escolhas do cliente para um breve desfecho da venda
Cliente tímido
É o cliente que não gosta de falar e nem demonstra o que pensa. É pessoa para deixar o vendedor a falar sozinho e/ou para não responder aos seus argumentos de venda. Não se impressiona com os benefícios dos produtos mas aparentemente gosta de ouvir opiniões e conselhos.
Como lidar com ele?
- Estimule o diálogo
- Faça perguntas inteligentes de modo a conseguir perceber quais os seus desejos e necessidades
- Não fale muito
- Seja paciente
- Não pressione
- Conquiste a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir
- Seja simpático para fechar a venda
Cliente bem-disposto
É o cliente muito simpático que gosta de uma conversa agradável mas que adora desviar o vendedor do assunto que o trouxe ali: a venda.
Como lidar com ele?
- Seja simpático
- Seja bem-humorado, mas sem exagerar
- Tente conduzir a conversa
- Mantenha o diálogo com habilidade de forma a conseguir regressar ao tema vendas, se necessário
- Seja paciente
Cliente sim
É o cliente que só diz que sim, que deseja ser socialmente aceite e está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receber bem.
Como lidar com ele?
- Esforce-se bastante para descobrir os seus verdadeiros desejos e necessidades
- Não lhe impinja nada
- Obtenha a sua confiança e fidelidade
- Faça perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fecho positivo.
Cliente estrela
É o cliente que gosta de “brilhar”, de atrair as atenções para si mesmo. Faz normalmente pedidos absurdos e tenta demonstrar mais conhecimento do que aquele que realmente possui.
Como lidar com ele?
- Seja paciente
- Não se irrite
- Não tome como pessoais as críticas que ele possa fazer
- Dê-lhe toda a atenção que ele deseja
- Não discuta
- Mantenha a calma com as tentativas de argumentação deste cliente
- Procure resolver os problemas apresentados
Cliente negociador
É o cliente que deseja sentir que está em vantagem com a compra.
Como lidar com ele?
- Seja prestativo
- Mostre os benefícios do produto ou serviço em que o cliente está interessado
- Esteja aberto a negociações
- Não conte com um desfecho fácil porque este cliente dificilmente cede
Cliente desconfiado
É o cliente que gosta de discutir a venda e apresentar o seu raciocínio. Costuma fazer perguntas com firmeza e não acredita com facilidade nos benefícios dos produtos ou serviços. Precisa de provas.
Como lidar com ele?
- Seja firme
- Esteja seguro das suas respostas
- Transmita confiança
- Faça afirmações que possam ser provadas
- Seja paciente
- Forneça detalhes sobre os produtos/serviços que interessam ao cliente
- Não se mostre impaciente para vender
- Seja simpático
Cliente importante
É o cliente vaidoso que não aceita opiniões. Despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis, demostrando um insaciável desejo de poder.
Como lidar com ele?
- Respire fundo
- Valorize as vaidades do cliente
- Seja simpático e agradável sem bajular
- Não tente evitá-lo nem tenha “medo” dele
- Apresente sugestões de compra e não conclusões
- Use as suas ideias para contrariar as objeções do cliente
- Dê ao cliente a impressão que a decisão partiu dele
- Esteja preparado para satisfazer os seus caprichos se quiser alcançar o desfecho da venda
Cliente irritado
É o cliente conflituoso e nervoso. Costuma ofender e expor as suas opiniões em forma de crítica à loja, marca, produto/serviço. É também muito impaciente.
Como lidar com ele?
- Deixe-o desabafar
- Oiça-o com atenção
- Mantenha a calma
- Seja educado
- Não use o mesmo tom de voz dele
- Evite discutir
- Seja paciente e tolerante
- Seja rápido e eficaz no processo de venda
- Aproveite as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar a venda
Cliente preocupado com o preço
É o cliente que pergunta logo o preço e considera caro. Cria objeções antes da argumentação do vendedor.
Como lidar com ele?
- Faça-lhe perguntas
- Enumere os benefícios do produto/serviço
- Indique o preço com firmeza
- Justifique o preço
Cliente oportunista
É o cliente que se aproveita de si, cuidado! Normalmente acena-lhe com a possibilidade de uma grande compra, mas o que no fundo pretende é que lhe indique ou escreva uma proposta detalhada que ele possa usar como modelo para desenvolver um projeto empresarial próprio.
Como lidar com ele?
Não se dê ao trabalho de ajudar este cliente sem algo em troca, como um pré-pagamento, uma reunião, etc.
Cliente explosivo
É o cliente racional mas que ferve em pouca água, como se costuma dizer. Se alguma coisa correr mal no processo de venda, vai explodir, gritar, e se assim for sobra para si pois alguém vai ter de arcar com as culpas. Este tipo de cliente mais do que comprar, quer atrapalhar.
Como lidar com ele?
- Mantenha a calma
- Tente resolver o problema mesmo antes de ele acontecer
E agora prepare-se para identificar o tipo de cliente com que vai ter de lidar e tome a atitude correta de acordo com o perfil dessa pessoa. E depois veja como conseguiu aumentar as possibilidades de fecho das vendas e ao mesmo tempo fidelizar mais clientes!
Uma resposta
primeiro ; gostaria de agradecer a Sofia por seu trabalho lindo e eficiente … mas tenho uma pergunta .. como lidar com muitos clientes ao mesmo tempo na porta do seu escritorio com dividas e querem respostas imediatas ….