O que a lei exige: Informação obrigatória numa loja online em Portugal

O comércio eletrónico não é só vitrines digitais e carrinhos de compras. É, acima de tudo, um contrato de confiança. Em Portugal, a lei não deixa margem para dúvidas, quem vende online tem de garantir que, além do produto, está a oferecer transparência, segurança e direitos claros aos clientes. Mas o que é que isso significa na prática?

Que informações são obrigatórias, e não apenas recomendáveis, para que a tua loja online não tropece em armadilhas legais?

Vamos desmontar o puzzle, peça a peça, como quem abre um manual antes de ligar um aparelho novo. Porque, no fundo, é disso que se trata, saber ligar os pontos entre o que vendes e o que a lei exige.

A informação aqui prestada é de carácter geral e não constitui aconselhamento jurídico. Para garantir o cumprimento integral das obrigações legais específicas do seu negócio, recomendamos a consulta de um advogado especializado ou das entidades reguladoras competentes.

A identidade da empresa, quem está por trás da loja online?

Uma loja online não opera no anonimato. De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, é obrigatório que os clientes tenham acesso claro e imediato aos dados que identificam a entidade com quem estão a transacionar.

Deve constar numa página de fácil acesso no site toda a informação essencial que confere transparência e legitimidade ao negócio: o nome ou denominação social da empresa, que funciona como a sua apresentação formal, o endereço físico, que reforça a sua presença tangível mesmo num ambiente digital, os contactos diretos, como telefone e e-mail, para que o cliente possa estabelecer comunicação sem obstáculos, o NIF/NIPC e o registo comercial, que validam a sua existência legal, e, sempre que aplicável, a autorização de atividade, que comprova o cumprimento de requisitos específicos para o exercício da sua função.

Esta obrigação legal não é meramente burocrática. Trata-se de um direito do cliente, saber com quem está a lidar, a quem pode recorrer em caso de dúvida ou problema, e quem é responsável pelas transações efetuadas. Ao disponibilizar estes dados, a empresa não só cumpre a lei como constrói uma relação de confiança e responsabilidade com os seus clientes, fundamentais para a credibilidade de qualquer negócio.

Descrição clara dos bens e serviços, o que o cliente precisa de saber

Os bens e serviços oferecidos numa loja online devem ser apresentados com total clareza, permitindo que o cliente tome decisões informadas antes da compra.

A legislação exige que sejam disponibilizadas descrições detalhadas de cada produto ou serviço, incluindo as suas características principais, funcionalidades e eventuais limitações.

No caso de bens digitais como software, aplicações ou conteúdos descarregáveis, é obrigatório especificar não só o seu funcionamento, mas também a compatibilidade com dispositivos ou sistemas operativos, bem como a interoperabilidade com outros produtos ou serviços digitais relevantes.

Esta transparência não é apenas uma formalidade, garante que o cliente compreende exatamente o que está a adquirir, evitando surpresas ou insatisfações após a compra. Ao fornecer informações completas e precisas, a empresa demonstra profissionalismo e reforça a confiança na relação comercial.

Transparência nos preços: o que o cliente deve conhecer antes da compra

A legislação é clara, nenhum encargo pode ser ocultado. Antes de finalizar a compra, o cliente deve ter acesso a todas as informações financeiras relevantes, de forma inequívoca. Isso inclui o preço total, que deve agregar não apenas o valor base do produto ou serviço, mas também todos os impostos aplicáveis, custos de transporte, portes de entrega ou quaisquer outras taxas adicionais.

Caso o preço dependa de variáveis como o peso do produto, a distância de envio ou condições específicas de entrega, deve ser explicado de forma detalhada como esse cálculo é efetuado, para que não restem dúvidas.

No que diz respeito a descontos, saldos ou promoções, a loja online é obrigada a especificar a modalidade (se se trata de um saldo, uma promoção ou uma liquidação), os produtos abrangidos, as percentagens de redução aplicadas e as datas exatas de início e término da campanha. Estas informações não são meros detalhes, são direitos do consumidor, protegidos por lei, que visam evitar práticas enganosas e garantir que a decisão de compra é tomada com pleno conhecimento.

A razão por trás destas exigências é simples, a transparência nos preços não é negociável. Um cliente que sabe exatamente quanto vai pagar e porquê está mais protegido, mais confiante e, consequentemente, mais satisfeito. E, no comércio eletrónico, a confiança é a base de qualquer relação duradoura.

Métodos de pagamento, prazos de entrega e políticas de devolução: o que o cliente precisa de saber

Uma loja online deve apresentar de forma clara e completa todos os métodos de pagamento disponíveis, sem omitir quaisquer opções. Esta transparência permite que o cliente escolha a forma que melhor se adapta às suas necessidades, evitando surpresas no momento da finalização da compra.

No que diz respeito às entregas, é fundamental informar sobre eventuais restrições geográficas por exemplo, se existem zonas para as quais não é possível efetuar envio bem como os prazos estimados para a receção da encomenda. Um cliente informado sobre o tempo de espera evita frustrações e reforça a confiança no serviço prestado.

Quanto às devoluções, a lei garante ao cliente o direito de livre resolução, ou seja, a possibilidade de devolver o produto sem necessidade de justificação, num prazo de 14 dias após a sua receção. No entanto, é importante destacar que existem exceções a esta regra, como é o caso de produtos personalizados, bens selados por questões de higiene ou conteúdos digitais já descarregados. Estas limitações devem ser claramente comunicadas antes da compra, para que o cliente esteja ciente das condições aplicáveis.

Os reembolsos, por sua vez, devem ser processados pelo mesmo método de pagamento utilizado na compra original, num prazo máximo de 14 dias após a receção da devolução. Este procedimento não só cumpre a legislação em vigor, como demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.

A razão por trás destas exigências é simples, uma política de pagamentos, entregas e devoluções transparente e bem estruturada é um dos principais indicadores de profissionalismo e seriedade de uma empresa. Ao garantir que estas informações são acessíveis e compreensíveis, a loja online não só cumpre as suas obrigações legais, como constrói uma relação de confiança e lealdade com os seus clientes.

Execução do contrato e resolução de litígios: o que fazer quando algo não corre como esperado

A legislação estabelece prazos e procedimentos claros para proteger tanto o cliente como a empresa em caso de imprevistos. O prazo máximo para a entrega de uma encomenda é de 30 dias a contar da data da compra, salvo se for acordado um período diferente entre as partes.

Este limite visa garantir que o cliente não fique indefinidamente à espera do produto, assegurando um nível mínimo de previsibilidade no processo de compra.

Caso o produto encomendado não esteja disponível, a empresa é obrigada a informar imediatamente o cliente e a proceder ao reembolso integral do valor pago no prazo de 30 dias após a deteção da indisponibilidade. Este procedimento não só protege o consumidor como reforça a transparência e responsabilidade da loja online.

No que diz respeito a litígios ou reclamações, a empresa deve disponibilizar informações claras sobre como o cliente pode apresentar uma queixa, bem como indicar um Centro de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) competente como, por exemplo, o Centro de Arbitragem de Lisboa. Esta obrigação legal garante que, em caso de conflito, existe um caminho estruturado e acessível para a sua resolução, sem que o cliente tenha de recorrer imediatamente a processos judiciais.

A razão por trás destas normas é óbvia, os imprevistos acontecem, e a lei procura assegurar que, quando ocorrem, todas as partes tenham mecanismos claros e justos para resolver a situação. Ao cumprir estas obrigações, a empresa não só evita sanções legais como demonstra um compromisso sério com a satisfação e proteção do cliente.

Proteção de dados e privacidade: o que a lei exige e porquê

No ambiente digital atual, a proteção de dados pessoais não é uma opção, mas uma obrigação legal rigorosa, enquadrada pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). As empresas que operam online devem limitar-se a recolher apenas os dados estritamente necessários para a prestação do serviço, e sempre com o consentimento explícito do utilizador. Este princípio assegura que a privacidade do cliente é respeitada desde o primeiro contacto, evitando recolhas desnecessárias ou invasivas de informação.

No que diz respeito aos cookies pequenos ficheiros que armazenam dados sobre a interação do utilizador com o site, a lei exige que seja apresentado um aviso claro no momento da visita, acompanhado de um pedido de consentimento informado. O utilizador deve poder escolher livremente se autoriza ou não a sua utilização, garantindo que a navegação é transparente e respeitadora dos seus direitos.

A segurança dos dados é outro pilar fundamental. As empresas têm a responsabilidade de implementar medidas robustas para proteger as informações pessoais dos seus clientes, como se de um ativo valioso se tratasse. Qualquer falha neste sistema pode ter consequências graves, não só legais, mas também para a reputação da marca.

Em caso de violação de dados como um acesso não autorizado ou uma fuga de informação, a empresa é obrigada a notificar imediatamente os clientes afetados, bem como as autoridades competentes, num prazo máximo de 72 horas após a deteção do incidente. Esta rapidez não é apenas uma formalidade, é uma medida crítica para minimizar danos e preservar a confiança dos utilizadores.

A razão por trás destas exigências é clara, em 2026, a privacidade deixou de ser um privilégio para se tornar um direito fundamental. As empresas que cumprem estas normas não estão apenas a evitar multas ou sanções estão a demonstrar um compromisso genuíno com a ética e a segurança dos seus clientes, valores cada vez mais decisivos na escolha dos consumidores.

O direito de arrependimento: a garantia de uma decisão refletida

A legislação europeia e portuguesa consagra o direito de livre resolução, que permite ao cliente desistir de uma compra online no prazo de 14 dias, sem necessidade de justificação ou penalização. Este período, que começa a contar a partir do momento em que o cliente recebe o produto, funciona como um espaço de reflexão, garantindo que a decisão de compra não se torne um compromisso irreversível sem margem para reconsideração.

No entanto, este direito não é absoluto. Existem exceções legalmente previstas, como é o caso de produtos personalizados, concebidos segundo especificações únicas do cliente, ou bens selados que, por razões de higiene ou proteção da saúde, não possam ser devolvidos após a abertura (como produtos cosméticos ou medicamentos).

Também estão excluídos os serviços já prestados, desde que o cliente tenha dado o seu consentimento informado antes da execução e reconhecido que, ao avançar, perderia o direito de arrependimento.

A existência deste mecanismo não é casual. Comprar online não deve ser um ato de fé, mas uma decisão informada e segura. O direito de arrependimento atua como uma rede de proteção, permitindo que o cliente corrija uma escolha feita sob pressa, dúvida ou até mesmo impulso. Num mercado onde a oferta é vasta e as decisões são tomadas a partir de um ecrã, esta garantia legal é também um sinal de transparência e confiança por parte das empresas que a respeitam.

Este artigo tem como objetivo ser ponto de partida para saber quais as informações legalmente obrigatórias que uma loja online deve disponibilizar aos seus clientes. Importanta: a leitura deste texto não substitui o aconselhamento jurídico especializado. Para garantir o cumprimento integral da lei, consulte um advogado especializado e as entidades reguladoras, bem como os seguintes diplomas legais aplicáveis:

Decreto-Lei n.º 24/2014: Regula os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial (transposição da Diretiva 2011/83/UE).
Decreto-Lei n.º 166/2013: Estabelece regras sobre práticas comerciais restritivas.
Decreto-Lei n.º 70/2007: Define as normas para saldos, promoções e liquidações.
Decreto-Lei n.º 198/2012: Regulamenta a emissão de faturas e documentos equivalentes.
Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD): Enquadra a proteção de dados pessoais na União Europeia.
Lei n.º 144/2015: Cria o regime jurídico da resolução alternativa de litígios de consumo.
Instrução n.º 27/2012 do Banco de Portugal: Estabelece obrigações estatísticas para operações com o exterior (aplicável a transações internacionais).

Checklist para Webmaster – Elementos Obrigatórios no Rodapé e Páginas Essenciais de uma Loja Online em Portugal