Turistas Digitais, O Egocentro Do Seu Destino

A indústria hoteleira, em Portugal, tem batido recordes de crescimento de ano para ano, assumindo-se já como uma das principais indústrias nacionais e património gerador de riqueza numa altura em que a recessão económica e a crise são prato forte das notícias.

Os prémios na área do turismo não param de chegar a Portugal e às cidades portuguesas e os reconhecimentos internacionais enchem-nos de orgulho, quase todos os meses, vindos de todos os cantos do mundo.

Mas o turismo é também uma área onde a competição, a concorrência e a exigência dos consumidores é enorme. Como se podem usar as recentes tendências de comunicação, as ferramentas, o marketing digital e os conteúdos para maximizar negócios e experiências? Como colocar o seu cliente na sua estratégia de comunicação e no centro exacto de todas as suas ações? Seja “customer centric” e deixe de lado o que acha que já sabe.

O seu cliente é egocêntrico, é o centro do seu negócio, habitue-se!

Para que não se perca, ou pior ainda, perca clientes potenciais, vamos adoptar uma premissa simples, de ouro: tão preciosa que está em todos os manuais de marketing, estratégia e comunicação.

A partir de agora, vai esquecer que é você que “manda” na sua empresa e vai assumir que é o cliente o centro do seu negócio, da sua estratégia, da sua comunicação, dos seus colaboradores, de todo o seu universo empresarial. A partir desta linha, se já não o faz, a sua empresa existe para o servir. O cliente é o seu CEO. #dicaestrategica

Em suma, nas palavras de um cliente:
“Se não tratar bem de mim, despeço-o: vou à concorrência!”

O seu cliente é informado e tem um mindset digital

Vamos colocar na mesa factos simples e importantes no contexto concorrencial actual, para que conheçam o mindset de uma tipologia abundante e que o podem inspirar a desenvolver mecanismos de relacionamento e comunicação eficazes. O seu “turista digital” é um pesquisador recorrente e regular, organicamente viciado em motores de busca e adora bloggers, pela sua linha editorial independente e genuína, menos influenciada pelas políticas editoriais dos media tradicionais.

Antes de decidir qualquer processo de compra, entre blogs e pesquisas, ainda tem tempo para consultar promoções em portais de descontos e agregadores internacionais de viagens. E já que está concentrado nessa tarefa, é muito bem capaz de dar uma voltinha no “street view”, depois de ter visto a pontuação do seu hotel no Tripadvisor e as atrações à volta do hotel, para decidir se vale a pena. Como a exigência da escolha está associado ao preço e ao orçamento, é exigente na proposta de valor que lhe oferecem e na qualidade de serviço.

Quanto à confiança no que lhe é dito, pode contar que ele confia dez vez mais num “review” dum amigo seu (mesmo que errado, tendencioso ou incentivado) do que numa estrela michelin, mesmo que merecida. Os alertas e notificações das redes sociais, leitores de feeds e alertas do google, orientam a sua atenção e o e-mail, bem, digamos que existe uma relação de amor-ódio: usem-no, mas façam-no bem, ou o “denunciar como spam” é garantido. #dica-antispam

Fotografa, liga-se, partilha, comenta, alcança.

Adora fotografia, smartphones, apps, excepto selfies. Sim, não admite de caras que gosta desse fenómeno social, ainda que seja um “guilty pleasure” que toda a gente da sua rede vê, tornando isto um paradoxo entre a privacidade e a vaidade. Coisas das pessoas que suponho serem importantes para si que gere um negócio na área do turismo. Tem o seu smartphone carregado de apps sociais (oportunidade de partilha e divulgação para si) e quando não tem wi-fi disponível fica ligeiramente ansioso… ao fim de uma hora, a ansiedade transforma-se em pânico.

Está a ver o que pode fazer, certo? E asseguro-lhe que não é colocar wi-fi pago no quarto do seu hotel ou no bar, e se pensar nisso, pode contar que o primeiro post nas redes sociais, quando o cliente chegar ao seu hotel é dizer que vocês não têm algo que ele considera grátis e um direito fundamental do seu serviço. Já diz a popular frase viral: “um copo de água e a senha de wi-fi não se negam a ninguém”. #dica-wifi

O cliente é o marketer

Vamos lá transformar o perfil, mindset e hábitos do seu cliente em dicas de negócio? Em ações de marketing? Em coisas que realmente chegam até ele? Vamos, que é uma viagem fantástica para si e seguramente adequada, já que lhe quer vender um produto, serviço ou experiência turística que encha as medidas.

A pesquisa conduz a resultados.

Se estiver nos motores de busca, óptimo. Se não estiver, as opções serão imensas, pois existem empresas que fazem do SEO um excelente motor do negócio dos seus concorrentes. Invista em conteúdo relevante e na sua optimização para que o seu conteúdo seja visível nos primeiros resultados das páginas dos motores de busca. Se não o fizer, dificilmente o encontrarão e é facto transparente que as pessoas não compram produtos a quem “não existe”. Como nos diz a humorística e “realista” frase que circula na net, “o melhor sítio para esconder um corpo, é a segunda-página do Google”.

Blogs e bloggers

Longe vai o tempo em que uma notícia tinha que conquistar o seu espaço no rádio, televisão ou jornais. Agora, o cidadão comum tem à sua disposição ferramentas editoriais que lhe permitem publicar as suas paixões e construir a sua audiência, é imperioso que faça dos bloggers da sua área ou sector um embaixador do seu conteúdo e da qualidade do seu serviço. Identifique-os, relacione-se, fale com eles, convide-os para uma visita, faça uma mailing list específica para campanhas de marketing segmentado, onde a mensagem é clara, não é marcadamente comercial, mas essencialmente relacional.

Promoções, reviews e spots de interesse

Os consumidores estão “pró”, distantes do universo em que qualquer promoção servia para aguçar o seu interesse. A vasta informação disponível faz com que uma fatia significativa dos seus clientes potenciais faça pesquisa intensa e comparação de preços e condições, antes de tomar a sua decisão de compra. Tenha isso em mente quando desenhar uma promoção do seu produto ou experiência turística. E como falamos de comparação, tenha a certeza absoluta que a nova geração de consumidores vai ter em grande atenção os “reviews” feitos por pessoas que já tomaram contacto com o que oferece.

Escute o seu cliente, peça-lhe uma opinião sincera, incentive a sua participação nos principais portais de reservas e promoção turística.Pense realmente no seu cliente e não no seu hotel faça de guia, sugira spots e roteiros na sua cidade, dicas de restaurantes típicos, locais dos espectáculos.Seja o anfitrião que gostaria de ter numa viagem feita por si. Seja excelente naquilo que oferece, e falarão de si. Se for medíocre no que faz, falarão mal de si 10x mais e com mais intensidade.

Wi-fi + criatividade = partilha social

E se de repente os seus clientes trabalhassem para si, para o seu departamento de marketing e comunicação? Se partilhassem a sua empresa nas redes sociais, junto dos amigos, fazendo clara promoção do seu produto turístico? Pode ser mais fácil do que imagina. Pense no trajeto que um cliente faz até chegar ao seu hotel e na viagem que faz quando se vai embora. Se analisar as rotinas do seu cliente, estará em condições de colocar no centro da viagem do seu consumidor pontos de relacionamento emocionais, quebras na monotonia (mobiliários criativos, molduras para selfies, mensagens criativas, momentos de surpresa e partilha). Incentive-o a partilhar, ofereça-lhe uma surpresa, emoldure-a com criatividade gráfica e junte-lhe wi-fi grátis. Ele fará o resto por por si

Redes, apps sociais, fotografia e partilha

Nunca um turista andou tão apetrechado com ferramentas digitais, prontas a funcionar e fazer cumprir o seu plano de marketing. Google, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, E-mail, Google Maps, Tripadvisor, e a lista continuaria. A sociedade visual “força” a que sejamos gregários, que partilhemos as nossas histórias, as nossas viagens, os locais que visitamos. E a sua experiência turística está bem no centro da atenção dos seus clientes, que têm as ferramentas nas suas mãos, no seu bolso, no seu computador. Crie histórias em torno do alojamento, da estadia, das refeições, dos pequenos momentos que fazem parte da vida do seu cliente e da experiência dele e meio mundo falará de si.