Marketing SMS
Ouve um sinal sonoro. Reconhece-o de imediato. Clica no ícone de mensagem recebida. Lê uma linha de texto “Informamos que a sua campanha pode ser enviada por SMS”. E regressa ao menu principal. Simples. Objetivo. Rápido. Eficaz.
A criação de campanhas massivas através de SMS’s que apostam no marketing one-to-one com conteúdos personalizados e adaptados ao perfil de cada cliente, tem-se propagado cada vez mais. Desde campanhas simples, tais como o envio de publicidade ou promoções via SMS ou MMS, a campanhas interativas, como jogos e passatempos, o mobile marketing tem desenvolvido um pouco de tudo. Mas foi a aposta no SMS que já lhe valeu inclusive uma nova designação: marketing SMS.
Para quem não sabe, o marketing SMS é uma nova forma de comunicar com os clientes ou potenciais clientes de modo barato e personalizado. Através de mensagens para telemóveis, as empresas podem hoje promover produtos/serviços ou a sua própria marca, de uma forma simples que lhes garante resultados. Com o envio de um SMS em massa, todos os clientes ficam informados e as empresas poupam tempo e dinheiro.
A estratégia funciona na perfeição porque a eficácia está garantida quando sabemos que atualmente “toda” a gente tem telemóvel (em Portugal a taxa de penetração dos telemóveis já ultrapassa os 100%). E além de ter telemóvel, faz-se sempre acompanhar dele, lendo, no momento em que o equipamento assinala a chegada de uma mensagem, as informações que as empresas enviam. Por estes e outros motivos que passamos a enumerar, é chegado o momento de também você apostar no marketing por SMS.
Vantagens do envio de SMS’s
1. Permite uma comunicação direta, personalizada e instantânea com qualquer pessoa, em qualquer lugar. Basta um pequeno sinal sonoro para que a mensagem seja imediatamente aberta e lida.
2. Permite uma utilização eficaz para vários processos de comunicação da empresa: atendimento, lembretes, encomendas, agendamentos, pendentes financeiros, novos produtos/serviços, campanhas, promoções, horários, prémios, eventos, etc.
3. Permite uma redução de custos. A comunicação por SMS estabelece-se de forma efetiva e substitui facilmente outras formas de comunicação menos eficientes e mais dispendiosas, como o próprio telefonema.
4. Permite uma ligação interativa com o cliente.
5. Permite que a empresa esteja perto dos clientes 24 horas por dia.
6. Permite que as informações que precisam de ser anotadas – como moradas, nomes de contato e telefones – cheguem ao cliente com segurança, sem que ele precise de as escrever.
7. Permite que a informação enviada fique guardada no telefone.
8. Permite uma alta taxa de retorno no processo de vendas, principalmente no caso de promoções que estimulam a compra por impulso.
9. Permite combinar o SMS com outros canais de comunicação da empresa.
10. Permite uma leitura no momento em que a mensagem é recebida. A mensagem SMS quando comparada com o email, apresenta uma vantagem: no que toca a taxas de abertura, em termos genéricos, uma campanha SMS apresenta 98% de taxa de abertura face aos habituais 20% de uma campanha de email. E as mensagens de texto, quando contêm algum número de telefone ou link, apresentam uma taxa de resposta média na ordem dos 45%, cerca de 7 vezes mais do que num email.
11. Permite total automatização a partir da integração da ferramenta utilizada com os sistemas de CRM.
12. Permite o contacto com cada vez mais consumidores: só em Portugal 9,6 milhões de pessoas usam telemóveis e smartphones.
As melhores práticas no uso de SMS
Obtenha autorização. Nunca envie SMS’s que não tenham sido autorizados pelos destinatários. As questões legais são importantes neste ponto, sim, mas sem ética e bom senso não há negócios credíveis. O telemóvel pode ser cada vez mais uma ferramenta de trabalho mas é também – e será sempre – um equipamento de uso pessoal. Se a sua empresa começar a enviar SMS’s promocionais em dias de folga para a maioria das pessoas, como domingos e feriados, esta ferramenta de marketing perderá rapidamente toda a credibilidade. O respeito pelo bem-estar do consumidor é uma das regras mais importantes na utilização de SMS’s.
Seja honesto. Informe os clientes de que irão receber mais de uma mensagem da sua empresa. O facto de um cliente ter facultado o email e autorizado o envio de SMS’s não quer dizer que seja sequer fiel à sua marca e esteja na disposição de receber todos os SMS’s que resolver enviar. Deve ser franco para não aborrecer, por exemplo, um cliente pontual que só fez uma compra na sua empresa, que deixou o endereço de email por simpatia mas que na verdade não quer receber notícias sobre o seu negócio.
O cliente deverá ter sempre a opção de cancelar o serviço se assim o entender e quando entender. Apresente sempre uma forma fácil de cancelamento do envio de SMS’s.
Envie mensagens simples e objetivas. O conteúdo precisa fazer sentido para quem recebe a mensagem.
Crie mensagens que estimulem uma ação imediata. Uma ação de marketing SMS pode ser apenas informativa ou provocar uma reação de desejo de compra/aquisição de um serviço em quem recebe as mensagens. Seja que reação for, ela é imediata. Pode avisar os consumidores que dia de Natal a sua loja está encerrada, por exemplo, ou pode enviar algo mais complexo a nível de conteúdo, como a solicitação para responder à mensagem diretamente do telefone, aceder a um determinado site ou página de rede social, comparecer num determinado ponto de venda, ligar para uma central de atendimento, etc. Independente da estratégia, lembre-se que através de SMS’s as pessoas dificilmente guardam uma mensagem para ler mais tarde, como acontece no email.
Como planear o envio de SMS por parte da sua empresa?
1. Ganhe a confiança do consumidor
Como a maioria das pessoas considera o seu número de telemóvel uma informação mais pessoal que o endereço de email, é mais difícil a partilha dessa informação. Isso significa que vai ter algum trabalho, sim, mas por outro lado vai ter a felicidade de saber que poucas empresas têm esses números. Como os consumidores recebem menos informação comercial por SMS, tendem a não ficar entediados e a responder melhor a uma mensagem por SMS do que a um email. Agarre essa oportunidade com as duas mãos. E para tal comece por ganhar a confiança dos seus clientes de forma a conseguir que lhe indiquem o número de telemóvel. Como? Convencendo-os de que beneficiarão por receber ofertas especiais por SMS.
2. Recolha os números de telemóvel
E agora que já sabe como convencer as pessoas a facultar o número de telemóvel, comece a recolher a informação. Há duas formas de o fazer:
a) Indiretamente. Peça o número de telefone para fins práticos: confirmação de compromissos, lembretes de data de serviço, recebimento de uma encomenda, etc. É uma forma eficaz de levar os clientes a facultar o número. Mas se pretende enviar campanhas tem de ter a permissão dos clientes para o fazer, caso contrário pode ser acusado de violar leis de proteção de dados.
b) Diretamente. Seja explícito e diga aos seus clientes que deseja obter o número de telemóvel para lhes enviar SMS’s com ofertas e promoções especiais. É mais difícil de pôr em prática do que o método indireto, mas significa que tem permissão total para fazer o seu marketing por SMS. Se optar por este caminho deve aproveitar o site da sua empresa para colocar um formulário a solicitar números de telemóvel dos visitantes.
3. Não abuse da confiança dos clientes
Esteja certo de que os clientes que facultaram o número de telemóvel estão satisfeitos com as ofertas e demais informação que está a enviar-lhes por SMS. Se a informação for excessiva ou desadequada, os clientes podem pedir para parar os envios. E para cumprir a lei, tem mesmo de parar. Logo, não abuse da confiança das pessoas, a satisfação do cliente deve estar sempre em primeiro lugar e é a única hipótese que tem de manter seus dados de autorização com base nos números de telemóvel.
4. Respeite os dados de todas as leis de proteção que se aplicam no país onde pretende enviar SMS’s
As leis de proteção de dados diferem de país para país. Certifique-se de que cumpre todas as diretrizes do seu país no que toca a segurança e privacidade, se necessário fazendo uma investigação adequada antes de configurar um campanha de marketing por SMS.
5. Segmente a base de dados
Tal como é aconselhável fazer uma segmentação do seu público consumidor noutras ferramentas de marketing, também para o envio de SMS’s o deve fazer. Evite abordar as pessoas de forma igual porque elas são diferentes, têm gostos e modos de vida díspares e ligações à sua empresa a diversos níveis.
6. Automatize o processo de envio de SMS’s
A automatização é um modo mais profissional de gerir o processo e, além disso, é necessária nesta estratégia porque não é viável o envio de mensagens manualmente.
Prepare-se então para começar a investir no envio de SMS’s para os seus clientes! E bons negócios!
