Lojas Físicas vs Lojas Virtuais

Loja virtual ou fisica?

O comércio eletrónico tem crescido de tal forma que os tempos em que a dúvida era só uma – onde abrir a loja? – parecem fazer parte da época em que os dinossauros habitavam a terra. Porém, apesar do aumento de lojas online que oferecem todo o tipo de produtos e serviços, as lojas físicas, em comércio tradicional e centros comerciais, continuam de portas abertas e a coexistir pacificamente com as maravilhas das novas tecnologias. Saiba porquê.

Há quem diga que nada substitui a experiência de pegar no produto ao vivo e quem defenda que comprar através da Internet é mais fácil e cómodo. E há quem se fique pelo meio-termo: umas compras online e outras no comércio local. No fundo ninguém se incomoda com a dupla face da venda, inclusive as empresas que estão a oferecer ambas as formas de adquirir produtos ou serviços. Porque as pessoas são diferentes, os dois modelos podem e devem conviver.

A D. Maria gosta de ser atendida por um lojista. O Carlos nem por isso: prefere não ter de dar explicações a ninguém sobre o que pretende adquirir e resolver o assunto em dois ou três cliques. O Sr. António não se entende com as novas tecnologias enquanto o Luisinho não está familiarizado com vendedores a dar os bons dias e perguntar em que podem ser úteis. Seja como for, mesmo os adeptos do comércio físico, se puderem e conseguirem fazem pesquisas na Internet para comparar produtos na hora de fazerem as suas compras, fazem-no. E se tiveram de optar ora por um ora pelo outro modelo, optam. O importante é terem alternativas que vão de encontro às suas necessidades.

É verdade que, pelo menos em Portugal, a tendência é para as vendas online crescerem mas a maioria dos consumidores ainda prefere as lojas físicas. Principalmente para comprarem bens alimentares, de saúde e beleza, artigos desportivos, brinquedos, etc. No comércio virtual as preferências vão para lojas que ofereçam filmes, música, jogos, viagens, etc. Esta divisão deve-se a uma lógica de negócio diferente no mundo virtual onde o grande objetivo é conseguir replicar a loja física, em todas as suas dimensões. Claro que é difícil recriar a sensação do toque no produto ou conseguir fazer entregas naquele exato momento, mas podem-se tentar sensações parecidas. É por isso que nas lojas online já começamos a ver vídeos, fotos de excelente qualidade e descrições detalhadas. Ainda assim recriar é isso mesmo, criar de novo, e não significa que os modelos se estejam a assemelhar por completo. A loja física terá sempre a vantagem presencial, a loja virtual terá outros atrativos. Importante é que se complementem de modo a chegarem a todos os tipos possíveis de consumidores.

Loja virtual ou física? Principais diferenças entre loja física e loja virtual.

1) Horário de atendimento

Aqui não há dúvida, certo? Ganha a loja online porque o horário de atendimento na loja da Internet é mais alargado: funciona 24 horas por dia/7 dias por semana. Já o horário da loja física é limitado. Na melhor das hipóteses é o horário alargado dos centros comerciais: das 10 às 23H. Na pior das hipóteses o horário do comércio tradicional: das 9/10h às 18/19h.

2) Deslocação

Para comprar online o cliente apenas necessita de ter um equipamento com acesso à Internet, seja tablet, computador ou smartphone. Para comprar na loja física tem de se deslocar ao local. Um inconveniente para pessoas mais preguiçosas ou com menos tempo livre.

3) Entrega do produto

Na loja física o produto que o cliente escolheu é-lhe entregue na hora mas na loja online isso não é possível, o melhor que a Internet pode oferecer é entrega no mesmo dia. E já é uma sorte!

4) Embalagem

Na loja física um simples saco de plástico pode ser suficiente para transportar o artigo e, em caso de oferta, pode beneficiar de um embrulho todo catita. Na loja online o processo tem outros parâmetros porque devido ao transporte há necessidade de acomodar convenientemente o artigo. O saco de plástico não serve e um embrulho para oferta não chegaria em tão bom estado a sua casa. Paciência.

5) Devoluções

Tanto na loja física como virtual são permitidas devoluções, embora existam algumas exceções relacionadas com artigos de higiene e outros. Mais uma vez aqui a loja online não resolve o problema no imediato: é preciso enviar de novo o artigo e aguardar o envio de outro.

6) Custos

Investir numa loja virtual acarreta custos que, embora bem menores que os de uma loja física, não devem ser escusados. Em primeiro lugar, na loja física é necessário pagar o aluguer do espaço (ou mesmo comprá-lo) enquanto na loja virtual se paga apenas uma hospedagem (mensal) e um domínio (anual). Na loja física, é necessário contratar arquiteto, vitrinista, pintor, etc, e na loja virtual um profissional especializado ou uma agência que conte com programadores, web designers e outros tais. Na loja física há todo um conjunto de custos variáveis como água, luz, gás, consumíveis, etc, nas lojas online essa preocupação não existe, apenas se tem de preocupar com custos de transporte e logística. Numa loja física também há custos com a manutenção (pintura nova, substituição de lâmpadas, gastos com produtos e pessoal de limpeza) enquanto que as lojas online podem precisar de manutenção, sim, mas as preocupações são bem menores.

7) Abrangência

As lojas físicas vendem a consumidores que vivam, trabalhem ou estejam de passagem pelo local onde estão a exercer a sua atividade. As lojas virtuais, porque estão na Internet, estão abertas a qualquer pessoa, de qualquer parte do mundo. Há lojas online que vendem para todo o lado e outras que mantém a sua atividade restrita a uma região ou país. No entanto, mesmo estas lojas mais comedidas em termos de abrangência territorial, se decidirem expandir a atividade não precisam de um novo espaço num outro país, como as lojas físicas.

8) Acessibilidade e experiência do consumidor

Seja para uma loja física seja para uma virtual a acessibilidade faz toda a diferença no processo de decisão de compra. A acessibilidade de uma loja física significa um fácil acesso (seja porque está no centro da cidade, seja porque está localizada num centro comercial), ter um ambiente agradável, produtos dispostos de uma forma chamativa, ou seja, tudo estrategicamente pensado para maximizar a experiência de compra. A acessibilidade da loja virtual não é muito diferente. Um bom layout, uma boa disposição dos produtos/serviços, fotos em abundancia e com qualidade, vídeos e outros materiais que sirvam de apoio para que a pessoa não tenha dúvidas de que aquele produto é realmente uma boa escolha. Além disso podem usar descrições, preços e outras informações disponíveis e deveras importantes, até porque ao contrário da loja física não existe uma pessoa a ajudar, não obstante já existirem muitas lojas com chats online para ajudar os clientes em tempo real.

9) Personalização

É verdade que uma loja física ganha em personalização a uma virtual porque o cliente pode ser atendido por um funcionário que o auxilia com a compra e que nas suas futuras visitas se lembra do seu nome, por exemplo. Ora, também as lojas online já começam a personalizar o atendimento, por exemplo, enviando campanhas de email marketing, emails de pós venda, reconstrução de carrinho, notificação de abandono e recomendação de produtos entre outras formas de oferecer um atendimento personalizado ao cliente virtual.

10) Atendimento e suporte

Nada substitui o contacto humano, é verdade, mas a questão do atendimento personalizado nas lojas físicas ser uma grande vantagem face às virtuais tem-se desvanecido. Primeiro porque se, por um lado, é verdade que uma pessoa ao nosso lado pode ajudar e muito na decisão de compra, por outro se entrar numa loja física e não encontrar o que procura e ninguém estiver disponível para o atender, desiste na certa. Ora, na loja online não é muito diferente: o cliente entra, vê a foto e os detalhes daquilo que procura mas tem uma dúvida… e sai sem comprar! Quer num modelo quer noutro, o principal é saber exatamente em que pontos deve fornecer atendimento e como o fazer em tempo real. Não pecando pela omissão… nem pelo excesso! Veja o exemplo contrário: o cliente entra na loja física e três vendedores, ao mesmo tempo, tentam ajudá-lo a encontrar o que precisa. Aborrecido, não? O mesmo excesso pode surgir na loja virtual se enviar para o cliente X um email, uma campanha, um sms, uma mensagem… tudo no mesmo dia e sobre a mesma promoção. Irra!

11) Comunicação e promoção

Numa loja física tal como numa loja virtual não basta abrir as portas ou colocar o site online para começar a vender. Os clientes não vão entrar sem que antes lhes tenha chamado a atenção com o diferencial daquilo que oferece. E neste ponto ambas as estruturas tem de se apoiar nas decisões de marketing (muitas vezes com publicidade ao negócio online na loja física e vice versa). Seja através de newsletters, campanhas de email marketing, emails, flyers, outdoors, publicidade em meios de comunicação, etc, é necessário comunicar a existência da loja e explicar o que tem para oferecer.

Ninguém tem dúvidas de que o comércio eletrónico veio para ficar. Mas para ficar em paz e harmonia com o comércio tradicional, pois as diferenças fundamentais entre ambos os modelos, complementam-nos.