Há algum tempo que as novas tecnologias chegaram também às reclamações! Desde que tenham acesso à Internet, os consumidores já podem fazer as suas reclamações em relação a serviços públicos básicos através do Livro de Reclamações Eletrónico e dentro em breve poderão fazer também as suas reclamações sobre outras atividades económicas online. Quem reclama tem aqui uma comodidade muito bem-vinda. Quem recebe as reclamações – as empresas – tem aqui algum trabalho pela frente, pois o processo de adesão tem de estar concluído até ao verão de 2019. Tudo o que precisa de saber sobre o Livro de Reclamações Eletrónico, já a seguir!
É verdade, o Livro de Reclamações Eletrónico passará a ser obrigatório para diversas atividades económicas e não só para os serviços públicos essenciais, como comunicações eletrónicas, telefone fixo e móvel, Internet, televisão, serviços postais, eletricidade, gás natural, água ou resíduos. A adesão e credenciação começou em julho de 2018 na plataforma do livro de reclamações e o prazo termina dia 1 de julho de 2019. Parecem muitos meses pela frente, mas na verdade até ao verão é um pulinho e por isso esclareça as suas dúvidas hoje mesmo, lendo este artigo!
Quais os negócios que devem aderir ao Livro de Reclamações Online?
Todas as atividades incluídas no grupo de operadores regulados e fiscalizados pela ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica):
- Comércio a retalho, conjuntos comerciais e estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
- Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
- Restauração e bebidas;
- Lavandaria, limpeza a seco e engomadoria;
- Cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar;
- Tatuagens e colocação de piercings;
- Manutenção física, independentemente da designação adotada;
- Reparação de bens pessoais e domésticos;
- Estudos e explicações;
- Serviços funerários;
- Prestamistas;
- Aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
- Aluguer de videogramas;
- Empreendimentos turísticos;
- Alojamento local;
- Agências de viagens e turismo e empresas de animação turística;
- Recintos com diversões aquáticas;
- Campos de férias;
- Estabelecimentos termais;
- Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície.
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Quais os modelos de integração do livro eletrónico?
Os operadores económicos que exercem atividades reguladas pela ASAE e, consequentemente, têm de integrar o Livro de Reclamações Eletrónico até julho de 2019, podem optar por um destes modelos:
- O primeiro modelo de integração pressupõe um mecanismo automático baseado num modelo standard de webservices e destina-se a empresas que já possuem sistemas próprios de suporte ao tratamento das reclamações.
- O segundo modelo pressupõe um workflow genérico de backoffice e destina-se a empresas que não possuem sistemas de gestão de reclamações próprios ou que tenham mais dificuldades em lidar com as novas tecnologias.
Como adquirir o Livro de Reclamações Eletrónico?
O Livro de Reclamações online pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda, presencialmente ou na sua loja virtual.
Quanto custa o Livro de Reclamações Eletrónico?
Neste momento existem quatro dimensões disponíveis: 25, 250, 500 ou 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa e os livros custam atualmente e respetivamente: 9,93€, 97,34€, 188,71€ e 536,35€.
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Quais as novas obrigações dos comerciantes e prestadores de serviços?
À semelhança do Livro de Reclamações tradicional, em papel, o Livro de Reclamações online traz consigo uma série de obrigações para os diferentes negócios:
- A principal obrigação das empresas é, logicamente, adquirir o formato eletrónico do livro de reclamações.
- Depois, terão de divulgá-lo no respetivo site, em local visível e de forma destacada. Caso não tenham site (o novo regime jurídico do Livro de Reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sites na Internet), terão de indicar um endereço de email próprio para receção das reclamações apresentadas na plataforma.
- Em qualquer caso, as empresas devem ser titulares de um endereço de correio eletrónico de forma a conseguirem receber as reclamações submetidas através da plataforma.
- E por fim, têm um prazo de resposta ao consumidor de (até) 15 dias úteis.
O Livro de Reclamações eletrónico substitui o livro tradicional em papel?
Não. Mesmo tendo um Livro de Reclamações Eletrónico, uma empresa deve manter o Livro de Reclamações físico. Os dois formatos são obrigatórios.
Quais os objetivos do Livro de Reclamações Eletrónico?
Tal como o Livro de Reclamações tradicional, o eletrónico tem por missão reforçar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores no exercício do direito de queixa. Contudo, no caso do Livro de Reclamações online, há um benefício suplementar: simplificar e desmaterializar o procedimento com o envio e tratamento das reclamações através da Internet, facilitando a comunicação entre os fornecedores de bens e prestadores de serviços com a ASAE.
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Como fazer uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico?
Para fazerem a sua reclamação, os consumidores – portugueses e estrangeiros – deverão aceder ao formulário próprio na plataforma digital e preencher os seguintes campos:
- Identificação – nome, número de identificação fiscal, tipo de documento de identificação civil e respetivo número.
- Morada.
- Telefone fixo e móvel.
- Setor de atividade objeto da reclamação.
- Identificação do fornecedor de bens ou do prestador de serviços – designação social, número de identificação fiscal, morada, telefone móvel ou fixo, site e email.
- Morada do fornecimento de serviço, quando aplicável.
- Motivo setorial.
- Descrição da reclamação.
- Reclamação associada, quando aplicável.
- Anexos que o requerente queira juntar e que ajudem à análise do pedido de informação.
Que mais é preciso fazer, além do preenchimento do formulário?
Após o preenchimento dos campos obrigatórios, os consumidores devem também indicar um email válido, para o qual será enviado um link para prosseguirem com a reclamação.
Depois da reclamação concluída e submetida, recebem então um comprovativo – automaticamente, por email – assinado digitalmente para garantir a sua proveniência e autenticidade e um exemplar da reclamação.
Do mesmo modo, é também enviado automaticamente um exemplar da reclamação, para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente, para conhecimento, e para o fornecedor de bens ou prestador de serviços visado.
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Coimas
Se há data da entrada em vigor, as empresas visadas não possuírem o seu Livro de Reclamações online disponível, poderão ser obrigadas a pagar coimas que variam entre os 150€ e os 15.000€ de acordo com a infração e tendo em conta o facto de serem uma pessoa singular ou coletiva. E atenção porque a negligência também punível.
Quais as entidades reguladoras do Livro de Reclamações Eletrónico?
As entidades reguladoras setoriais da plataforma do Livro de Reclamações online, são: DGC (Direção-Geral do Consumidor), ERSE (Eletricidade e Gás natural), ERSAR (Água e resíduos) e ANACOM (Comunicações eletrónicas e Serviços postais). A par, existem vários centros de arbitragem disponíveis nesta fase de implementação da plataforma, onde os próprios consumidores, inclusive, podem reclamar ou pedir informações sobre outros setores de atividade.
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