A Importância Dos Indicadores De Desempenho

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Qualquer gestor de qualquer organização treme quando pensa por breves momentos no ponto da sua “to-do list” que diz: acompanhamento do desempenho da organização. No início das empresas este processo era muito moroso, meticuloso e delicado, pois ainda não tinha sido desenvolvida uma metodologia que permitisse o acompanhamento eficaz e transparente dos múltiplos processos que decorrem simultaneamente durante um dia normal de trabalho numa organização.

indicadores de desempenho

No sentido de obter uma visão detalhada mas focada de alguns processos, os gestores começaram a identificar quais eram os mais importantes para o bom desempenho da organização e através da sintetização de informação sob a forma de indicadores criaram-se os atualmente designados indicadores-chave de desempenho ou em inglês “key process indicators” (abrev. KPI).

Os indicadores de desempenho são um conjunto de indicadores que permitem avaliar continuamente a posição e evolução de uma determinada atividade/processo que decorre numa empresa. O seu principal objetivo vai para além do acompanhamento dos processos na medida em que através deles se procura avaliar, analisar, sugerir, decidir ou até mudar o rumo do processo analisado. Para além disso, cada indicador deve possuir uma meta a atingir no sentido de motivar os colaboradores que para ela contribuem a alcançar o seu melhor desempenho, trabalhando em conjunto para que o valor real do indicador tenda sempre no sentido de alcançar a meta proposta. Caso as metas não ofereçam o resultado esperado, torna-se necessário realizar uma análise às causas, e consequentemente elaborar um plano de ações corretivas.

Para operacionalizar o uso de indicadores devem definir-se metas anuais cujos objetivos sejam periódicos – mensais, trimestrais ou semestrais. Para além disso é necessário que sejam publicados no planeamento anual da empresa, a fim de que todos os colaboradores possam ter conhecimento e ser responsabilizados pelo andamento dos processos que irão contribuir para os valores das métricas.

Nem todos os KPIs são iguais. Existem tipicamente 3 tipos – os de gestão, os estratégicos e os operacionais. Estes KPIs diferem entre si pois permitem traduzir diferentes informações.

  • KPIs de gestão – traduzem medidas de ações que resultam do desempenho de cada área de negócio, devendo ser monitorizados pelos gestores de cada área.
  • KPIs estratégicos – traduzem os objetivos globais (financeiros, processos, clientes, projetos, etc) da empresa e por isso devem ser acompanhados pela gestão de topo.
  • KPIs operacionais – traduzem os objetivos de desempenho ao nível de processos, projetos e negócios, podendo também refletir objetivos ao nível de desempenho ambiental, de qualidade e de higiene, saúde e segurança no trabalho. Estes indicadores devem ser acompanhados pelas áreas de suporte ao negócio ou por uma área central que compile a informação necessária.

É importante notar que em qualquer avaliação de desempenho, quanto mais informação possuirmos ao nosso dispor melhor, pois ao traduzi-las nos indicadores adequados estaremos a fornecer à empresa ferramentas estratégicas para decidir o que funciona melhor. A utilização de KPIs permite desta forma abrir um espaço à melhoria contínua dos processos porque os torna mensuráveis, permitindo melhorar e traduzir eficaz e praticamente as consequências dessa nova mudança no processo.

Para implementar um estudo de KPIs regular é importante ter em atenção que a sua metodologia consiste nos seguintes passos:

  1. Identificação de processos chave – Reúna todos os processos que considere chave na sua empresa e liste-os através da elaboração de uma breve descrição dos seus elementos fundamentais e suas consequências para o negócio. Coloque por ordem de importância para o negócio os processos listados e comece a pensar no tipo de indicadores que vai usar.
  2. Definição do tipo de indicadores – Para cada processo chave identifique qual o seu “core”. Dependendo da sua afetação no âmbito da gestão, operacionalidade ou estratégia, selecione o indicador que a traduza.
  3. Definição das métricas para o cálculo dos indicadores – Para cada indicador que selecionou terá que definir uma métrica de cálculo. Consoante seja um índice, ou uma percentagem, elabore uma fórmula que traduza a implicação processual sob a forma de um número. Defina se irá trabalhar em função do valor da métrica ou apenas de índice, e qual a relação de interdependência entre ambos. Decida se a escala será até 5 ou até 10, ou se até faz mais sentido que seja até 3. Estude o seu caso e decida qual a métrica mais adequada.
  4. Identificação das metas – Para cada indicador estabeleça uma meta que pretende alcançar no final do ano comercial. Defina de acordo com a escala quais os objetivos periódicos e qual o objetivo a cumprir obrigatoriamente no final. Ao definir uma meta terá uma melhor forma de medir o caminho a percorrer até lá chegar.
  5. Elaboração do relatório final – No fim do ano elabore um relatório de partilha onde analise todos os KPIs e qual o seu percurso/evolução de forma a que possa partilhar com os seus colaboradores quais as “lessons learned” e o que poderia ter sido feito melhor.

No mundo empresarial atual há cada vez menos espaço para falhas, sobretudo porque estas representam um custo associado em termos de tempo e recursos perdidos. O trabalho orientado por indicadores passa então a ser imprescindível na medida em que permite direcionar todos os colaboradores rumo aos objetivos globais da empresa.

Em suma, estes indicadores de desempenho constituem-se como um instrumento de gestão que oferece não só a possibilidade de identificação dos processos que não estão a seguir o rumo pretendido, como também a sua melhoria, ao mesmo tempo que permitem apoiar as decisões da gestão de topo, aquando da necessidade de optar por um rumo de negócio com perspetivas continuadas de crescimento.

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