O assunto é delicado porque nenhuma empresa gosta de receber críticas, mas a verdade é que uma reclamação é uma segunda oportunidade para conquistar um cliente. Nesse sentido convém saber como se redimir e resolver o problema atempada e definitivamente através de um plano de gestão de reclamações eficaz.
Porque o processo de venda não acaba com a entrega de um produto ou serviço, mas com a satisfação total do cliente, importa fazer uma gestão de reclamações eficaz que permita que o cliente aborrecido se sinta ouvido, compreendido e satisfeito e seja assim reconquistado.
Etapa 1
Enfrente o problema, já!
Tem um cliente a reclamar ao balcão? Recebeu uma queixa por telefone ou email? Têm uma crítica na página de Facebook da sua empresa? Ora bem, a primeira atitude a adotar para fazer uma gestão de reclamações eficaz, é enfrentar o problema imediatamente, perguntando o que causou a insatisfação. Se demorar muito tempo a fazê-lo ou se ignorar a reclamação, a insatisfação do cliente aumenta e o processo de resolução pode ser mais complicado.
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Etapa 2
Perceba, exatamente, o que aconteceu
Oiça ou leia os motivos da reclamação com muita atenção de forma a compreender o que aconteceu. Repare que sem perceber o que motivou a insatisfação do cliente, não consegue resolver a situação de forma a “limpar” a imagem negativa da sua empresa nesse cliente em especial. Por isso, escute, mas faça também todas as perguntas necessárias de forma a saber onde é que a sua empresa falhou: terá sido no atendimento presencial? Na qualidade de um produto ou serviço? Assistência pós-venda? As hipóteses são muitas e nesse sentido convém ficar na posse de todos os pormenores para conseguir fazer uma gestão de reclamações eficaz.
Etapa 3
Reconheça o que é importante para o seu cliente insatisfeito
Ainda que a reclamação seja injusta ou esteja relacionada apenas com altas expetativas de um cliente, não se esqueça que a sua empresa falhou naquilo que uma pessoa entendia ser importante cumprir e tente, pelo menos, considerar esse valor de forma a que o cliente fique satisfeito. Se o cliente entende que o seu produto, por exemplo, deveria ter mais qualidade ou funcionalidades, aceite e reconheça que pode melhorá-lo, sim. Se o cliente alega que o seu serviço foi lento, aceite e reconheça que tem de valorizar a rapidez… e por aí fora.
Etapa 4
Agradeça a reclamação e peça desculpa
Independentemente de o cliente ter ou não ter razão (embora sejam raras as reclamações completamente injustas ou mesmo absurdas), agradeça-lhe o esforço e tempo dispensado para fazer a reclamação, garantindo-lhe que essa queixa é uma possibilidade de a sua empresa melhorar. Por outro lado, convém pedir desculpa pelo inconveniente, logo ali. Não tem de admitir que fez algo de errado, se assim não foi, mas para fazer uma gestão de reclamações eficaz, deve pedir desculpa por não ter correspondido às expetativas do seu cliente, demonstrando compreensão e empatia.
Etapa 5
Não fique na defensiva
Ainda que não concorde com o seu cliente insatisfeito, não adote um comportamento defensivo porque isso só irá piorar a situação, criando um clima mais tenso e dificultando a resolução do problema. Coloque-se sempre no lugar do reclamante e preze a empatia, trate a reclamação como se fosse sua, com respeito e profissionalismo, simpatia e compreensão. Demonstre disposição para procurar pelas melhores soluções de resolução.
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Etapa 6
Mantenha a calma
Há clientes que foram mal servidos e fazem reclamações justificadas e consistentes. Há clientes que não têm razão. Há clientes que gritam. Há clientes que partem para ofensas verbais e às vezes até físicas, mas deve manter a calma com todos eles porque o que importa é ouvir o cliente insatisfeito. E a única forma de ouvir pessoas que estão nervosas, é mantendo a calma, falando com firmeza e demonstrando empatia com a queixa. Ao optar por uma postura calma, o próprio cliente exaltado reconhece que está a ser excessivo e assim é muito mais fácil fazer uma gestão de reclamações eficaz.
Etapa 7
Recupere o cliente insatisfeito
E por fim, depois de ouvir, fazer as perguntas certas, compreender, pedir desculpa e tentar resolver com calma a queixa, há que chegar a uma solução para recuperar o seu cliente insatisfeito, não é verdade? Ora…
- No imediato, a nossa sugestão para fazer uma gestão de reclamações eficaz vai para uma compensação, ou seja, não hesite em oferecer vouchers, descontos, brindes ou mesmo um novo produto/serviço se isso ajudar a recuperar o cliente (e mesmo que tenha a certeza de que a sua empresa não errou). Lembre-se sempre que é mais fácil manter um cliente do que ganhar um novo cliente!
- A curto prazo, a nossa sugestão para fazer uma gestão de reclamações eficaz vai para a rapidez, ou seja, solucione o problema com celeridade porque a rapidez é indispensável para não perder um cliente, além de que legalmente, tem até 30 dias para analisar e responder às reclamações dirigidas à sua empresa e, se vir que não consegue cumprir com o acordo que estabeleceu com o seu cliente para a resolução do problema, avise-o de que terá de revogar o prazo, mas forneça-lhe todas as informações atualizadas sobre o seu caso/reclamação. O importante é que se esforce para que, entretanto, o cliente insatisfeito não denigra a imagem da sua empresa, espalhando críticas negativas, nomeadamente em redes sociais.
- A médio prazo, a nossa sugestão para fazer uma gestão de reclamações eficaz vai para uma preparação prévia de diferentes cenários de reclamações de forma a que no futuro consiga resolver queixas atempadamente e de forma positiva para ambas as partes, porque os seus colaboradores já sabem como proceder de acordo com cada situação. Por exemplo, sabem qual o plano de ação para reclamações referentes a prazos de execução de um serviço ou de entrega de um produto, de demora no atendimento, etc. No entanto, tenha em atenção que ainda que se trate do mesmo tipo de reclamação, não deve dar respostas padronizadas porque numa gestão de reclamações eficaz, se a queixa é única, a solução também deve ser individualizada. Em simultâneo, deve fazer um plano de gestão de reclamações offline e online porque estas duas dimensões são, como sabe, bastante diferentes e exigem estratégias próprias. Não se esqueça que uma única reclamação pode transformar-se numa crise e afetar a imagem e até a situação financeira da sua empresa se não souber contê-la. E para conter reclamações, o melhor que tem a fazer é preparar um plano de gestão de crise que tenha previstos diversos cenários e tipos de resposta, para que possa agir de forma rápida e estratégica, inclusive perante reclamações em redes sociais. Esse plano de gestão de reclamações deve conter todas as etapas de resolução de reclamações enunciadas em cima e mais algumas que julgue pertinentes para o seu negócio em particular.
- A mais longo prazo, a nossa sugestão para fazer uma gestão de reclamações eficaz vai para a realização de pesquisas de mercado que sirvam como método de prevenção, ou seja, se conseguir acompanhar a forma como a sua empresa é vista pelos clientes, consegue traçar melhor os planos de ação com base em dados concretos, nomeadamente dados retirados de ferramentas de monitorização na Internet que medem o grau de satisfação do público.
Seguindo estes passos para a gestão de reclamações eficaz, ou seja, a resolução de forma rápida e definitiva, conseguirá transformar um cliente insatisfeito num cliente fiel!
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