Como aumentar o tempo de vida dos clientes da empresa?
Espelho meu, espelho meu, diz-me se a minha empresa vai crescer este ano… Ora, deixe-se disso! Existem técnicas mais certeiras para identificar – e não adivinhar! – a expansão de um negócio. E uma delas passa por aumentar o tempo de vida dos clientes de forma a melhorar os resultados comerciais. Quer conhecê-la?
Mas calma! Antes de pensar que com a leitura deste texto vai conseguir aumentar o tempo de vida dos clientes num ápice, importa perceber o que significa tempo de vida ou lifetime value e porque é que este indicador é tão importante no seu negócio. É verdade que já percebeu que se trata de estimular a compra, repetidamente, mas sabe como calcular o lifetime value, potenciar os resultados e identificar oportunidades em anos vindouros para melhorar o negócio?
O que é lifetime value ou tempo de vida dos clientes?
Lifetime value ou tempo de vida dos clientes é uma forma de calcular o valor de um cliente para uma empresa através das quantias que ele gasta, em média, com os seus produtos/serviços. No fundo, trata-se do lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa.
Como calcular o lifetime value?
Para calcular o lifetime value é necessário monitorizar o comportamento do cliente enquanto compra o seu produto ou serviço, durante algum tempo: da primeira à última aquisição.
Claro que a ideia do tempo de vida dos clientes não é fazer uma espécie de conta separada para cada um, mas sim analisar todos os clientes da sua empresa de uma forma geral para chegar à média do que gastaram e ao longo de quanto tempo. O objetivo é usar as informações sobre o lifetime value dos clientes para fazer ajustes e investimentos (principalmente na área do marketing) que levem a um aumento do valor: tanto em relação a compras, como tempo de permanência.
Para facilitar o cálculo do lifetime value existe uma fórmula básica que ajuda a chegar ao resultado final:
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.
Como aumentar o tempo de vida dos clientes da sua empresa?
Cada negócio tem as suas especificidades, mas existem algumas dicas certeiras para todos – independentemente da área de atuação e dimensão – que podem ser implementadas rápida e facilmente numa empresa para aumentar o tempo de vida dos clientes:
Relacionamentos duradouros
Tendo em conta que pretende aumentar não só o número de clientes, mas também o número de vezes que cada um deles faz negócio com a sua empresa, convém encetar e manter um relacionamento duradouro e positivo entre a sua empresa e os clientes e potenciais clientes. Nesse sentido, deve interessar-se verdadeiramente pelas pessoas que compram o seu produto ou serviço e fazê-las sentirem-se importantes e à vontade para darem a sua opinião. As redes sociais, a título de exemplo, são excelentes canais para publicar conteúdos relevantes capazes de fomentar interações e relacionamentos duradouros entre a sua empresa e os seguidores.
Programas de fidelidade
Na senda dos relacionamentos duradouros com clientes, que acabámos de referir, há a destacar como medida para aumentar o tempo de vida dos clientes da sua empresa, programas de fidelidade, como convites, descontos, amostras grátis e cartões cliente, entre outras vantagens exclusivas.
Atendimento ao público
Nunca é demais investir na formação e treino dos colaboradores, em particular daqueles que fazem o atendimento ao público (presencial ou online) de forma a agradar e aumentar o tempo de vida dos clientes.
E por falar em aumentar valores… sabe como aumentar o valor de uma startup?
Cross-selling
O cross-selling ou venda cruzada é uma forma de aumentar o tempo de vida dos clientes, na medida em que se oferecem produtos ou serviços complementares ao que o cliente comprou. Numa loja virtual é fácil de implementar e apresentar sugestões de cross-selling, mas numa loja física isso também é possível, basta ter uma base de dados de contactos e enviar um sms alguns dias depois da compra, por exemplo, a agradecer a preferência e a propor um produto complementar.
Up-selling
O up-selling é outra forma de aumentar o lifetime value já que consiste numa estratégia que visa incitar um investimento um pouco maior de forma a que o cliente adquira um produto ou serviço com mais vantagens. Mas nunca “empurrando” o cliente na direção da compra! A ideia é oferecer mais ou um produto ainda mais útil de forma a que ambas as partes fiquem a ganhar: empresa e cliente.
Marketing de conteúdo
Nos tempos que correm, o marketing de conteúdo é essencial para aumentar o lifetime value porque se trata de uma estratégia concebida e desenvolvida para atrair consumidores, encaminhá-los em direção a uma compra e depois fidelizá-los. O marketing de conteúdo exige, no entanto, conhecimentos de SEO (Search Engine Optimization) para que os conteúdos digitais da sua empresa possam alcançar as melhores posições possíveis nos resultados de pesquisa do Google.
Omnicanal
A estratégia omnicanal, que consiste em ter a sua marca em vários tipos de canais diferentes, é muito útil para aumentar o valor do tempo de vida dos clientes da sua empresa. Repare que, em primeiro lugar, consegue chegar de uma forma uniforme a diferentes tipos de pessoas que podem estar ou vir a estar interessadas no seu produto ou serviço. Em segundo lugar, pode monitorizar o desempenho da sua empresa em cada canal diferente de modo a apostar naquele que lhe traz mais benefícios (melhorando sempre os outros). E por fim, com uma estratégia omnicanal consegue oferecer a mesma experiência a todos os consumidores, independentemente da plataforma usada para encetar e manter o contato, dando ao cliente ou utilizador a sensação de que está a receber um tratamento personalizado.
Sabe como lidar com os vários tipos de clientes ou aceita a nossa ajuda?
Pós-venda
Muitas empresas, focadas apenas nas vendas, esquecem-se de que o processo ou ciclo de venda não termina ou não deve terminar aí, pois é fundamental investir-se em estratégias que tragam o cliente de volta. Logo, o pós-venda é de suma importância para aumentar o lifetime value. Como o fazer? Mantendo uma relação com o cliente após a venda, através de um relacionamento que pode encetar solicitando feedback ou enviando email marketing, sms marketing, newsletters, descontos exclusivos, programas de fidelização, etc.
Agora que conhece algumas formas de aumentar o valor do tempo de vida dos clientes, deite mãos à obra porque o bem mais preciso da sua empresa são os clientes e quanto mais compras cada um deles efetuar, melhor! Melhor para o cliente que leva um produto ou serviço de qualidade. Melhor para a sua empresa que aumenta a reputação e faturação!
Não deixe de conhecer também as metas para 2020 ou as resoluções de ano novo que todo o empreendedor deve tomar para aumentar os resultados da sua empresa.
