Não se vestem de preto nem colocam máscara na cabeça. Não têm asas nem chifres. São de carne e osso e aparecem na loja tal e qual como outro cliente qualquer, só que estes são chamados clientes mistério. Saiba por que é que a sua empresa deve ter um.
Qualquer empresa com os olhos postos no futuro está orientada para os seus clientes e deseja saber qual o nível de satisfação dos consumidores com a sua compra, como são aplicados os padrões da instituição na loja e o que pensam as pessoas sobre a qualidade global dos produtos/serviços oferecidos. Desta feita a utilização de um Cliente Mistério torna-se fundamental para analisar o processo da venda do ponto de vista do consumidor. Tudo em sigilo! O Cliente Mistério entra na sua loja ou faz chamadas anónimas para o seu escritório e age como um cliente vulgar de modo a que os seus colaboradores não detetem a farsa. Com ele consegue avaliar e revelar a qualidade dos seus produtos/serviços, procedimentos, comportamento dos colaboradores, etc. No final o resultado traduz-se em dados valiosos, oriundos do contacto direto e da perceção que o público tem da organização e criam-se novas oportunidades para melhorar os seus serviços e produtos.
O que é um Cliente Mistério?
O Cliente Mistério é uma espécie de investigador/auditor especializado que simula uma compra sobre a qual é emitido um relatório sobre os aspetos pré-definidos a avaliar.
Qual é a técnica do Cliente Mistério?
A ação de Cliente Mistério usa uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Desenvolve metodologias próprias para atender às necessidades específicas de cada cliente (cada empresa), através da construção de guiões. As abordagens podem ser desenvolvidas para avaliar o ato da venda, para avaliar os serviços de informações, gestão de reclamações, entre outros.
Os estudos de Cliente Mistério podem ser aplicados em lojas físicas, lojas online, sites, forças de vendas (B2C ou B2B), call centers, serviços postais, etc. E podem incluir toda e qualquer área de atividade: banca, seguros, grande consumo, hotelaria, restauração, retalho, moda, telecomunicações, automóveis, entre outras.
Quem pode beneficiar com este serviço?
O Cliente Mistério pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio onde o profissionalismo da chamada linha da frente ou balcão de loja tenha influência direta na satisfação do cliente.
O que verifica o Cliente Mistério?
- Qualidade do atendimento
- Eficácia do atendimento
- Tipo de abordagem feita ao cliente
Como é que o Cliente Mistério desenvolve as suas atividades?
- Pessoalmente nos pontos de venda
- Por telefone ou email
- Navegando em sites de comércio electrónico
- Com câmaras ocultas
- Falando com os colaboradores da empresas e outros clientes
- Usando listas de verificação
- Fazendo consultas via telefone ou email
- Fazendo visita aos pontos de venda
Como é que o Cliente Mistério apresenta as suas conclusões?
Através da elaboração de um relatório que permite verificar anomalias no atendimento, aferir a capacidade comercial, limitações ao nível do conhecimento dos produtos/serviços, prontidão de resposta e outros indicadores fundamentais para o sucesso comercial da sua empresa.
Que resultados se obtém com um Cliente Mistério?
- Identificação exata da forma como as equipas atendem os clientes e vendem os seus produtos.
- Domínio que as suas equipas têm dos produtos, serviços e procedimentos da empresa.
- Conclusões que permitem à sua empresa perceber quais são os colaboradores que se encontram alinhados com a estratégia e cumprem os procedimentos internos e quais são aqueles que não estão a desenvolver um bom trabalho.
- Conhecer as falhas com os clientes.
- Com as informações obtidas, programar formação profissional adequada.
- Criar uma política de salários que recompense os colaboradores que representam uma mais-valia e uma política disciplinar que vise limitar a ocorrência de erros e em última análise eliminar comportamentos desadequados.
Quais as vantagens deste serviço?
- Avaliação do serviço na perspetiva do cliente
- Visão privilegiada da experiência de compra
- Aumento do nível de qualidade do serviço
- Verificação da performance dos colaboradores
- Melhoramento do ânimo de venda dos colaboradores
- Redução das queixas e reclamações
- Controlo da correta gestão da cobrança
- Avaliação do cumprimento de procedimentos internos
- Identificação de necessidades de formação
- Medição do impacto dos planos de formação
- Acompanhamento das campanhas e promoções
- Identificação da necessidade de recompensar os melhores colaboradores
- Benchmark em relação às empresas concorrentes
- Pesquisa de concorrência
- Superação da concorrência
- Avaliação e verificação da segurança dos serviços prestados
- Obtenção das ferramentas necessárias para se testar e medir os resultados obtidos na empresa
- Compreender os clientes
- Manter os clientes satisfeitos
- Aumentar o nível de fidelidade do cliente
- Aumentar a faturação da empresa
- Melhorar o inventário de stock
- Melhorar a imagem da marca
- Comparar a ação com performances anteriores
Se ficou entusiasmado, não adie. Invista já num Cliente Mistério e afira a qualidade e eficácia dos serviços prestados pela sua empresa.
