Chatbot: o que é e como pode ajudar a sua empresa no atendimento ao cliente

Os seus clientes gostam de ficar horas à espera que lhes atendam o telefone e dias a aguardar pela resolução de um problema… ou preferem respostas rápidas e inteligentes? Se preferem processos eficientes e imediatos, está na hora de investir num chatbot. Continue a ler para saber o que é um chatbot e como pode ajudar a sua empresa no atendimento ao cliente!

Más experiências com serviços de atendimento ao cliente são o prato do dia para os consumidores, alvo, inclusive, de muitas reclamações que poderiam ser evitadas com a utilização de chatbots, que mais não são do que robots que respondem de forma rápida e incansável aos utilizadores de vários tipos de canais online (de uma loja online a uma rede social como o Facebook). E que proporcionam sempre uma excelente experiência de utilização, já que graças à Inteligência Artificial, aceleram o atendimento, reduzem custos, aumentam a eficácia, geram leads e melhoram a comunicação com os clientes.

O que é um chatbot?

Basicamente, chatbot é um software ou uma espécie de robot capaz de dialogar com utilizadores humanos na Internet, em linguagem natural e por meio da Inteligência Artificial, dando a sensação ao utilizador de que está, de facto, a conversar com uma pessoa, quando do outro lado está “apenas” um complexo sistema de resposta que ajuda muitas empresas a automatizar e otimizar o atendimento ao cliente.
Assim, o chatbot é muito utilizado em aplicativos de mensagens e chats virtuais para dar respostas automáticas. Atualmente, é possível criar chatbots integrados em sites, lojas online, redes sociais como WhatsApp e Facebook, e ainda em sistemas de call center na Internet.

Como funciona o chatbot?

O chatbot processa a linguagem natural humana, identificando e passando uma resposta coerente e acertada, mas tendo em conta capacidades limitadas por diversos fatores, já que existem softwares de atendimento básicos e outros bastante complexos onde sistemas de Inteligência Artificial (learning machine) por meio de Processamento de Linguagem Natural (PLN) conseguem entender grandes conjuntos de palavras-chave e variações de frases, ignorar erros de digitação e dar respostas corretas e ajustadas ao perfil de utilizador. Além de que, os chatbots mais complexos, estão sempre a aumentar o seu repertório e a melhorar as suas interações. Mas existem chatbots mais simples e baseados no estabelecimento de diretrizes, que se “limitam” a responder a perguntas sobre um leque de conteúdos que determinada empresa tem na sua base de dados, ou seja, a um número definido de solicitações que compreendem um determinado vocabulário pré-definido na árvore de navegação criada pelos programadores. Neste caso, tudo mais obrigará o chatbot a responder repetindo a mensagem automática ou a transferir o utilizador para um assistente de apoio ao cliente humano. Dai que a integração entre os colaboradores de uma empresa e o chatbot, seja fundamental para oferecer aos clientes a possibilidade de serem esclarecidos rápida e corretamente.

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Como é que um chatbot pode ajudar a sua empresa no atendimento ao cliente?

Independentemente da sua área de atuação, um chatbot pode ajudar a sua empresa no atendimento ao cliente e na retenção de novos contactos, permitindo que a sua equipa de apoio ao cliente se possa concentrar em tarefas mais importantes e menos repetitivas. Tarefas que um robot não consegue dar conta!
Nesse sentido, vamos agora enumerar algumas vantagens de um chatbot no atendimento ao cliente que a sua empresa não deve continuar a ignorar:

Qualidade

Lá por ser uma espécie de robot não significa que um chatbot não faça um atendimento de qualidade. Pelo contrário! Precisamente por ser um robot, consegue aceder instantaneamente a todas as informações que os seus clientes possam precisar e resolver imediatamente qualquer questão.

Disponibilidade

Um chatbot está disponível 24 sobre 24 horas, respondendo aos clientes mesmo fora do horário de expediente da sua empresa. E além de responder a qualquer momento, um chatbot é muito rápido, quase imediato, evitando que os seus clientes desistam de fazer uma compra, por exemplo.

Simultaneidade

Ao contrário de um ser humano, um chatbot consegue responder e resolver problemas a vários utilizadores em simultâneo, evitando o tempo de espera e proporcionando uma excelente experiência de utilização.

Exatidão

Como não se cansa nem se distrai, um chatbot (se estiver bem programado) é capaz de fazer um atendimento ao cliente mais exato, passando, sempre que haja necessidade, o contacto a um dos seus colaboradores para resolução de problemas mais complexos.

Economia

Um chatbot consegue substituir uma equipa de atendimento ao cliente e a um menor custo. E mesmo que não seja possível, para a sua empresa, contar apenas com o chatbot no atendimento ao cliente, pelo menos pode responder aos pedidos mais simples e filtrar os contactos.

Otimização

Ninguém gosta de estar afeto a tarefas repetitivas e um chatbot vem resolver esse problema, otimizando processos de forma a que a sua equipa possa evitar retrabalho e dedicar mais tempo a outras tarefas.

Conveniência

Como hoje em dia os utilizadores procuram, essencialmente, por empresas que facilitem o contacto, não se importam – e até preferem – ser atendidos por um chatbot, pois o mais importante é serem esclarecidos de forma correta, rápida e facil. Por isso, usar um chatbot no atendimento ao cliente é uma excelente forma de aumentar a satisfação das pessoas em relação ao contacto com a sua empresa. 

Interação

E ao contrário do que possa pensar, um chatbot gera grande interação com os seus clientes porque se trata de uma comunicação cativante e precisa.

Integração

É possível fazer a integração do seu chatbot de atendimento ao cliente com outros serviços da sua empresa. Por exemplo, o seu chatbot pode responder a uma dúvida, mas também fazer uma marcação ou expedir uma encomenda!

Satisfação

E por fim, clientes atendidos por chatbots são clientes satisfeitos, que foram atendidos rapidamente e de forma eficaz. E clientes satisfeitos são clientes fiéis, que sabem que podem contar com a agilidade e qualidade da sua empresa em qualquer tipo de situação.

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