Buyer’s Journey – O Que É

Buyer’s Journey: o que é e como identificar a jornada dos seus consumidores

Buyer’s quê? Buyer’s Journey! Nunca ouviu falar da jornada do consumidor? Então é porque anda por aí a fazer marketing de conteúdo à toa, quando podia estar a aproveitar este conceito para produzir e personalizar materiais para as diferentes etapas do ciclo de compra: atraindo consumidores, convertendo-os em leads, transformando os leads em prospects e acompanhando os prospects até se tornarem clientes!

Em Inbound Marketing, Buyer’s Journey (ou jornada do consumidor) é o processo composto por um conjunto de etapas que um consumidor atravessa rumo a uma compra. O estudo deste processo é particularmente importante na área do marketing, porque permite que as empresas conheçam melhor os seus clientes e identifiquem a etapa de compra em que se encontram, de modo a criarem o conteúdo mais adequado e relevante para determinado público-alvo. Ora, isto leva-nos, inevitavelmente, ao conceito de content marketing ou marketing de conteúdo, uma abordagem estratégica focada em criar e distribuir conteúdo valioso, relevante e consistente para atrair e reter determinado público-alvo. Ambos – Buyer’s Journey e content marketing – andam de mão dada e vamos perceber porquê.

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Buyer’s Journey: o melhor amigo do marketing de conteúdo

Apesar do conceito de Buyer’s Journey existir desde sempre (incluindo quando o processo era analisado offline e envolvia menos etapas: olhar para a montra, entrar e comprar o produto, por exemplo) a verdade é que hoje, mais do que nunca, está a ser utilizado em estratégias de marketing digital por empresas que querem vender de forma planeada. Empresas que já sabem respeitar o período de decisão de compra dos consumidores e aproveitam todas as etapas para interagir com eles através de marketing de conteúdo, ou seja, de uma comunicação relevante e pertinente, ajustada ao momento em as pessoas se encontram. O objetivo é só um, direcionar o consumidor rumo à próxima etapa e assim sucessivamente, até que atinja o último estádio e se torne cliente. Mas para que isso aconteça, é necessário oferecer os melhores conteúdos: de um artigo de blog ao download de um ebook, passando por infográficos, vídeos explicativos, estudos de casos, conteúdos patrocinados, conteúdos em páginas em redes socais, email marketing, etc, etc.

Buyer’s Journey: etapas do processo de compra

Agora que já compreendeu o conceito de Buyer’s Journey deve estar em pulgas para dele tirar proveito, não é verdade? Pois bem, para o fazer tem de conhecer primeiro as três etapas do Buyer’s Journey, que representam as experiências pelas quais passam os potenciais consumidores até se transformarem em clientes.
Relembramos que, cada uma destas fases contribui e faz parte do caminho percorrido por um cliente, desde a tomada de consciência de que tem um “problema” por resolver, passando pela pesquisa de soluções possíveis e terminando na compra de um produto ou serviço que lhe apareça como a solução.

1. Etapa de conhecimento

Nesta etapa do processo Buyer’s Journey, o potencial cliente percebe que tem uma necessidade por satisfazer, um problema por resolver, e começa a fazer uma pesquisa educativa no sentido de compreender qual será a solução mais indicada.

Exemplo: Imagine que estamos a falar de si, caro leitor, e que sabemos que como prospect identificou ou está quase, quase, a identificar o seu problema nesta primeira etapa de conhecimento. E o problema é: aumentar as visitas ao seu site, por exemplo.

2. Etapa de consideração

Nesta etapa do processo Buyer’s Journey, o prospect já definiu claramente o seu problema ou oportunidade. E está decidido a pesquisar e compreender todas as abordagens disponíveis e/ou métodos para resolver o problema ou oportunidade que ele próprio identificou.

Exemplo: Podemos voltar a usá-lo como exemplo? Ora bem, imagine-se agora a analisar as possíveis soluções existentes para resolver o seu problema, ou seja, as várias estratégias de marketing digital. Pode fazer publicidade no Google Ads, por um lado, ou promover os seus produtos/serviços em redes sociais ou redesenhar o seu site com as mais modernas tendências de web design… ou simplesmente, começar a apostar em content marketing, não é verdade?

3. Etapa de decisão

Nesta etapa do processo Buyer’s Journey, o prospect decidiu qual a sua estratégia, método ou abordagem de solução ou de compra. Pesquisa pelo produto ou serviço que necessita junto de vários fornecedores e faz comparações. Após a pesquisa de mercado, o prospect consegue fazer uma triagem, ou seja, reduzir a longa lista de oferta a uma lista mais curta. E após o estudo dessa lista mais pequena, finalmente, toma uma decisão final de compra…. e torna-se cliente!

Exemplo: Ainda prosseguindo com o mesmo exemplo, na última etapa o leitor decide qual a estratégia mais vantajosa (produção de conteúdos) e começa a procurar por soluções para a implementar, correto? É por esta altura que surge a fase da decisão, quando entre a possibilidade de dar formação de content marketing à sua equipa, contratar uma agência de marketing digital ou os serviços de um copywriter especialista SEO, opta pela última. E torna-se cliente de um freelancer, por exemplo.

Buyer’s Journey: numa “relação séria” com os profissionais de marketing

O conceito de Buyer’s Journey ou o modelo utilizado para definir em que etapa do processo de compra o cliente se encontra, oferece dados valiosos aos profissionais de marketing, particularmente aos que avaliam o ambiente online: com base no que o consumidor está a pesquisar (por exemplo, as palavras-chave) conseguem identificar a etapa em que se encontra e usar essa informação para ir ao encontro das suas necessidades e, claro, encorajá-lo a prosseguir.

Exemplo: Suponhamos que o prezado leitor já tenha adjudicado a produção de conteúdos para o seu blog a um copy, num site de content marketing onde encontrou toda a informação necessária para descobrir a estratégia que mais favorecia a sua empresa, dentro do orçamento disponível. Mas pelo meio, ou seja, noutras pesquisas online, foi parar a sites onde não descobriu as informações que desejava ou estas estavam confusas. Essas experiências foram desagradáveis para si, correto? E experiências negativas podem acontecer em qualquer negócio que não dê a atenção necessária ao seu marketing de conteúdo. E é aqui que entram os profissionais de marketing! Em vez de continuarem a criar unicamente conteúdos que abranjam soluções para os problemas dos seus potenciais clientes (precisa de aumentar o número de visitas ao seu site? Nós temos soluções de web design perfeitas!) podem e devem passar diretamente à explicação de como os seus serviços ou produtos podem ser a melhor opção (precisa de aumentar o número de visitas ao seu site? Nos temos uma estratégia de content marketing capaz de atrair consumidores em todas as etapas do processo de compra, tornado os leads em prospects e os prospects em clientes).

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É neste contexto que os profissionais de marketing devem concentrar os seus esforços: na preparação de conteúdo de qualidade para cada uma das fases da Buyer’s Journey, oferecendo informação relevante, mas deixando os potenciais clientes livres para decidirem, de maneira consciente, qual a melhor opção no mercado de acordo com as suas necessidades.