Atendimento Ao Cliente – Não Tem Sempre Razão

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Atendimento Ao Cliente

São muitas as empresas que apadrinham a frase de Harry Selfridge, fundador dos armazéns Selfridges em Londres, que diz que “o cliente tem sempre razão”. A ideia nasceu em 1909 e já tem barbas mas continua a ser utilizada por várias marcas para convencer os seus clientes de que vão usufruir de um bom serviço e para convencer os seus funcionários de que devem oferecer a esses mesmos clientes o tal serviço de qualidade suprema. No entanto…

Nos tempos que correm se as empresas não deixarem de ser fundamentalista com a máxima de que o cliente tem sempre razão, correm o risco de oferecer um mau serviço ao cliente e traírem os seus próprios funcionários. É que, convenhamos, há vários tipos de clientes. Há os que adoram passear-se pelos centros comerciais, os adeptos das compras online, os que devolvem produtos com facilidade, os que não compram por impulso, os gastadores e os poupadinhos, os chatos e os tímidos, os mal-educados e os apressados… E há os clientes que reclamam com razão e os que reclamam porque não têm nada melhor com que se ocupar. É verdade. Há clientes valiosos e outros que facilmente dispensáveis. Nesse sentido, hoje a máxima deveria ser “o bom cliente tem sempre razão”.

atendimento cliente

Motivos pelos quais deve abandonar a frase “o cliente tem sempre razão”

1. Se o cliente tem sempre razão, os colaboradores da sua empresa podem ficar insatisfeitos

Enquanto empresário, quando tem de escolher entre a sua equipa de trabalho e um cliente exaltado, deve optar por ficar do lado dos seus colaboradores. Não deve obrigar os seus funcionários a serem alvo de afrontas dos seus clientes. Tem de valorizá-los.

2. Se o cliente tem sempre razão dá aos clientes abusivos uma vantagem injusta

Se a sua empresa acha que o cliente tem sempre razão permite que os clientes abusivos exijam sempre qualquer coisa porque entendem que estão certos mesmo que não tenham razão. Ora, Isso faz com que o trabalho dos seus colaboradores se torne muito mais difícil, pois não vai ser fácil controlar e satisfazer estas pessoas, certo?

3. Se o cliente tem sempre razão as pessoas rudes têm melhor tratamento do que as pessoas simpáticas

Mais uma vez, se o cliente tem sempre razão, então não há forma de distinguir um bom cliente de um mau cliente. E alguns clientes são maus para o seu negócio. A dificuldade aqui pode ser diferenciar o “mau” cliente do bom cliente mas se pensar que o bom cliente quer ter o seu problema resolvido enquanto o outro só quer reclamar, não vai ser complicado separá-los. O bom cliente nunca reclama por reclamar, reclama porque precisa de uma solução para o seu problema. Ambos são valiosos para a sua conta corrente e até em termos de aprendizagem e crescimento de estratégias de CRM mas, na verdade, o bom cliente é quem lhe merece a maior atenção. Os maus clientes só vão consumir tempo e energia e acabam por dar prejuízo. Por ouro lado, o bom cliente é rentável e, regra geral, é cliente há mais tempo e costuma falar bem da sua marca. Não quer isto dizer que trate de forma diferente os seus clientes no ato da venda mas deve acautelar-se com as reclamações dos clientes que não interessam a ninguém. Uma vez que a sua empresa tenha em mente quem é o bom cliente, ela deve direcionar os seus esforços para conquistar pessoas desse perfil e afastar grande parte daqueles consumidores que não lhe vão acrescentar nada.

4. Se o cliente tem sempre razão a sua empresa pode prestar um pior atendimento ao cliente

Há empresas que admitem que ao colocarem o cliente em segundo lugar, poem as pessoas em primeiro lugar, por outras palavras, quando colocam os seus colaboradores em primeiro lugar, eles colocam os clientes em primeiro lugar.

Os funcionários que estão felizes no trabalho prestam um melhor serviço ao cliente, porque se preocupam mais com as outras pessoas, têm mais energia e estão satisfeitos (e por esse motivo mais motivados para interagir). Por outro lado, quando a empresa fica sempre do lado dos clientes, os colaboradores não se sentem valorizados, não sentem necessidade de tratar os outros com justiça e respeito. Quando é esta atitude a que predomina, os colaboradores não se preocupam tanto com os deveres profissionais.

5. Se o cliente tem sempre razão não pode haver clientes que, simplesmente, estão errados

Se o cliente tem sempre razão, isso significa que prefere demitir um colaborador do que um cliente. No entanto, os seus funcionários vêm – ou deviam vir – em primeiro lugar mesmo que isso signifique “demitir” clientes. De facto, nem sempre os clientes estão certos. Pensar o contrário é trair os seus funcionários. O cliente às vezes está errado. É um facto. Não alinhe com clientes que não são razoáveis.

Onde e quando pode encontrar clientes que não têm razão

Agora que percebeu que os clientes nem sempre têm razão, descubra em que circunstâncias pode encontrar mais facilmente clientes com potencial para reclamar.

Cliente de segmento não atendido

Este é o cliente que não pertence ao segmento da sua empresa, ou seja, possui características e necessidades que não podem ser satisfeitas com os produtos ou serviços que oferece. Quando tem de atender este tipo de cliente corre o risco de não corresponder às suas expetativas caso não planeie no imediato um novo desenvolvimento para atender esta necessidade específica a que ele responde. É preferível ser honesto e não atender o cliente, ou seja, indicar-lhe outra alternativa noutra loja ou simplesmente lamentar o facto de não o poder ajudar do que atender de forma insatisfatória. Se tem uma loja de roupa mas não fabrica tamanhos extra large, por exemplo, não vai conseguir satisfazer um cliente com 150 quilos. Deve indicar-lhe uma loja da especialidade e se ele reclamar porque não tem à venda tamanhos suficientemente grandes, ignore.

Cliente não lucrativo

Este é o cliente que só o faz perder tempo, muitas vezes em detrimento de um cliente mais lucrativo. E o facto de não lhe comprar nada pode advir de vários motivos, sendo que o principal é não ter dinheiro ou não querer gastar dinheiro com o que tem para lhe oferecer. A solução é encaminhá-lo rapidamente para uma loja que lhe possa agradar… ou diminuir os preços que pratica para que ele se torne mais lucrativo. E se reclamar porque lhe está a cobrar 300€ por um smartphone, por exemplo, não dê importância. Explique que é o preço praticado no mercado e que nada pode fazer na sua loja para o ajudar.

Cliente difícil

Este cliente além da indecisão e insatisfação com tudo o que lhe propõe, normalmente exibe comportamentos e atitudes inconvenientes, deixando os seus colaboradores constrangidos e os outros clientes em risco. Não o valorize em detrimento dos seus colaboradores. Se ele começar a exaltar-se porque a estante que lhe está a tentar vender não tem qualidade, nem prateleiras suficientes nem está pintada de cor amarela florescente com brilhantes incrustados… respire fundo e tente convence-lo a ir procurar outra alternativa na concorrência.

Preparado para admitir que o cliente nem sempre tem razão?
 

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Comentários

2 respostas

  1. Graças a Deus, alguém conseguiu ver e escrever a verdade. É uma pena que muitas empresas ainda valorizam esta questão, ao invés de questioná-la. O pior de tudo, é que ensinam isso nas escolas e universidades, e depois quando encaramos a realidade, não é a mesma coisa.
    Mas, uma coisa é certa, se mexeu comigo, mexeu com fogo.
    Muito obrigada Sofia Santos por escrever este texto maravilhoso, agora sim estou feliz.

  2. 100% de razão e mais ainda.
    Há clientes (muitas em vezes reforçados em situações de mini grupo (quatro/seis, ou pouco mais pessoas) que em estabelecimentos turísticos- restaurantes hotéis, resorts, parques de campismo, se concertam entre si, para servirem de “testemunhas” pré determinadas, só para reclamar, com o objetivo de não pagarem o preço devido, ou obterem reduções deste.
    Uma das armas preferidas é o escândalo publico na receção, onde por vezes só esta presente um rececionista, para o intimidarem e condicionarem logo, com o coro das “testemunhas”, e até de provas ad hoc, por exemplo o cabelo na sopa, a roupa de cama sujas, a falta de agua quente, ou de chuveiro com pouca pressão, os alimentos salgados, estragados, mal cozinhados, ou amargos etc. Seguem-se neste contexto duas ameaças típicas: 1) pedir o livro de reclamações e 2) a ameaça da divulgação nas redes sociais (antigamente era habitual a ameaça de escrever para os jornais, nas cartas ao diretor.
    Rarissimamente anunciam que querem falar com o gerente ou com o diretor, pois o objetivo é , ao balcão conseguir de um empregado rapidamente envergonhado, e temeroso de o assunto chegar a conhecimento do “patrão”, obter logo a solução da redução de preço, ou da borla gratuita. O Consumidor abusivo, não é pois um verdadeiro cliente, não pode ter a razão reconhecida, e os serviços oficiais de fiscalização, a ASAE as CM etc. devem desincentivar estes agressores de reputação, de destruidores do bom nome, e da boa imagem dos empreendimentos…afinal destes assaltantes à mão desarmada, mas de língua afiada, que não recuam perante o cyber bullying, e acobertam-se no pressuposto de que o Cliente tem sempre razão.

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