A Actour trabalha há mais de uma década a partir de Cabo Verde, criando viagens personalizadas para quem quer conhecer o arquipélago com o apoio de uma equipa que vive e trabalha no destino.
A empresa construiu uma reputação muito sólida nesse percurso. Mantém uma classificação de 4,9 em 5 no Google, com mais de 200 avaliações, e trabalha diretamente com guias, motoristas, alojamentos e outros parceiros nas ilhas.
Quando começámos a desenvolver o novo Cape Verde Trip, o pedido não era apenas criar outro site para uma agência de viagens.
A Actour queria também um CRM personalizado.
O objetivo era ter uma plataforma própria onde pudesse apresentar o destino, captar pedidos de viagem e continuar a trabalhar cada oportunidade depois de o visitante preencher o formulário.
Parte deste processo dependia anteriormente de plataformas externas, como a Evaneos. O novo projeto permitiria aproximar o site público e o trabalho interno da agência.
A partir daí, o projeto deixou de ser apenas um trabalho de webdesign.
O resultado é hoje um site que acompanha uma parte considerável do processo comercial: da pesquisa inicial do viajante à construção do itinerário, proposta, documentação e comunicação com o cliente.
Um site para agência de viagens que não termina no formulário
A componente pública do Cape Verde Trip organiza a informação em torno das decisões que um viajante precisa de tomar antes de visitar Cabo Verde.
Existem páginas dedicadas às diferentes ilhas, experiências, informação prática, artigos editoriais, especialistas locais e, progressivamente, tours.
O visitante pode começar por tentar perceber que ilha escolher, comparar experiências, preparar aspetos práticos da viagem e avançar depois para Create My Trip quando já sabe aproximadamente aquilo que procura.
A Cape Verde Trip apresenta-se assim como uma agência de viagens local em Cabo Verde, apoiada por especialistas que conhecem diretamente o destino e podem construir uma viagem à medida.
O conteúdo público tem, por isso, duas funções.
Tem de responder às perguntas de quem está a pesquisar Cabo Verde, mas deve também criar um percurso natural até ao momento em que esse visitante decide pedir ajuda à agência.
É nesse momento que começa a parte menos visível do projeto.
Cada pedido de viagem entra diretamente no CRM
Num website convencional, preencher um formulário costuma resultar num email.
A partir daí, começa outro processo. A equipa copia informação para um CRM, abre uma folha de cálculo, cria documentos, troca mensagens e tenta manter tudo associado à mesma oportunidade.
No Cape Verde Trip, o pedido entra diretamente no sistema desenvolvido para a agência.
É criado um dossier e a nova lead aparece num Kanban comercial, onde pode ser movimentada por drag and drop entre os vários estados do processo.
Nota de privacidade: Por razões de privacidade, os nomes apresentados nesta imagem foram desfocados. A estrutura e os restantes elementos correspondem à interface real da plataforma.
A equipa consegue perceber rapidamente que pedidos acabaram de chegar, quais estão em contacto, que propostas já foram enviadas, quais aguardam pagamento e que viagens foram confirmadas.
Ao abrir o dossier, encontra a informação necessária para trabalhar aquela oportunidade: dados de contacto, idioma, datas, ilhas pretendidas, número de viajantes, preferências, orçamento, notas e agente responsável.
Os documentos e as mensagens relacionados com a viagem ficam associados ao mesmo dossier.
Não partimos de um CRM genérico e tentámos adaptá-lo posteriormente ao turismo. O fluxo foi construído em torno da forma como a agência trabalha uma viagem.
Do pedido a uma viagem: o editor de itinerários
Uma lead raramente chega já transformada num programa pronto a vender.
O viajante pode saber que quer visitar Santo Antão e São Vicente, ter preferência por caminhadas, querer alguns dias mais tranquilos e indicar um orçamento aproximado.
É ainda necessário transformar essa informação numa viagem concreta.
Foi para essa fase que desenvolvemos o editor de itinerários. A imagem ilustra todas as opções e funcionalidades, mas não usa dados reais.
A equipa constrói a viagem dia a dia.
Pode acrescentar alojamentos, atividades, transfers ou voos, restaurantes, guias e outros serviços, organizar a sequência do programa e completar cada dia com as informações necessárias.
Um itinerário passa assim a ter uma estrutura própria.
Um hotel não é apenas uma linha de texto dentro de um documento. Uma atividade, um transfer ou um guia são elementos que o sistema reconhece e que podem voltar a ser utilizados noutras propostas.
Isto torna-se especialmente importante quando a agência começa a produzir muitas viagens diferentes com componentes que, inevitavelmente, se repetem.
Reutilizar trabalho sem transformar viagens à medida em pacotes
Personalizar uma viagem não significa escrever tudo novamente.
O mesmo alojamento pode surgir em dezenas de propostas. Uma determinada caminhada pode integrar diferentes itinerários. Alguns transfers repetem-se sempre que o percurso entre duas localidades é o mesmo.
Para reduzir esse trabalho, desenvolvemos uma biblioteca de conteúdos reutilizáveis.
Hotéis, atividades, transfers, restaurantes, guias e outros serviços podem ser guardados com a respetiva informação e recuperados posteriormente no editor.
Num hotel, por exemplo, podem existir várias tipologias de quarto e respetivos preços.
Mas a biblioteca não se limita a serviços individuais.
A própria equipa pode guardar como template um serviço preparado no editor, um dia completo ou um itinerário inteiro.
Uma viagem anterior pode, por isso, servir de base para outra sem obrigar a começar novamente do zero. Depois de inserida, continua a poder ser alterada para aquele cliente.
Foi importante manter essa liberdade.
A biblioteca existe para reduzir repetição, não para transformar viagens personalizadas em programas imutáveis.
Custos, margem e preço por pessoa
À medida que o programa é construído, está também a ser preparada uma proposta comercial.
Os diferentes componentes podem incluir custos e o editor permite calcular o valor total da viagem, aplicar a margem pretendida e obter o preço final, incluindo o valor por pessoa.
O sistema trata dos cálculos.
A decisão comercial continua a pertencer à agência.
Uma margem pode variar de proposta para proposta e não faria sentido escondê-la atrás de uma regra automática que a equipa não pudesse controlar.
Da proposta ao hub do cliente
Quando o itinerário está pronto, o sistema permite gerar a proposta e criar uma versão em PDF.
O cliente recebe a comunicação por email, mas não fica limitado a consultar um documento estático.
É igualmente enviado um link individual para o seu hub de viagem.
Não é necessário criar uma conta nem definir uma palavra-passe.
O viajante abre o link recebido e pode consultar diretamente a proposta correspondente à sua viagem.
No hub encontra o programa organizado por dias, os alojamentos, atividades e restantes serviços que fazem parte da proposta.
O PDF continua disponível para quem pretende guardar ou imprimir um documento tradicional. O hub permite que a informação continue a evoluir.
Documentos que só aparecem quando a agência decide
Ao longo de uma viagem acumulam-se documentos diferentes.
Alguns destinam-se ao cliente. Outros são necessários apenas para trabalho interno.
Por isso, carregar um documento no dossier não significa automaticamente disponibilizá-lo no hub.
Cada ficheiro tem uma opção de visibilidade própria.
Enquanto essa opção estiver desativada, o documento permanece interno. Quando a equipa decide partilhá-lo, passa a aparecer ao cliente.
Esta distinção evita criar áreas separadas para documentação interna e documentação do viajante.
As mensagens ficam associadas à viagem
O hub inclui também um sistema de mensagens entre cliente e agência.
Não foi concebido como um live chat.
A comunicação é assíncrona e permanece associada ao respetivo dossier.
Uma dúvida acerca de uma atividade ou uma alteração ao itinerário fica, portanto, no mesmo contexto onde a equipa consulta o programa, documentos e restante informação da viagem.
Quando o cliente está pronto para reservar
A plataforma está preparada para trabalhar com o Paytravel sem tentar substituir o próprio sistema de pagamentos.
Quando existe um link de pagamento para determinada proposta, a agência introduz esse endereço no editor.
O hub passa então a apresentar um botão BOOK NOW, que encaminha o cliente para o pagamento.
Quando não existe link Paytravel associado à proposta, o CTA não é apresentado.
É uma integração pequena comparativamente com outras partes do projeto, mas resolve exatamente a transição necessária entre a proposta e a reserva.
Agentes e tours como conteúdo estruturado
Nem toda a informação do site público deve depender da edição manual de páginas.
Os especialistas locais são um exemplo.
Foi criado um tipo de conteúdo próprio para que cada agente possa ter informação estruturada sobre experiência, idiomas, localização, especialidades e ilhas onde trabalha.
O perfil de Adilson Correia, atualmente publicado no Cape Verde Trip, permite ver o resultado. Na página de destino, link anterior do perfil do Adilson, os 2 espaços em branco são campos ainda por preencher.
A equipa gere os dados. O website trata da forma como esses dados são apresentados.
Tecnicamente, esta área utiliza um Custom Post Type do WordPress, mas o benefício para quem gere o site é não ter de construir uma nova página no Elementor sempre que entra outro agente.
O sistema inclui também uma estrutura própria para tours. As páginas públicas serão acrescentadas à medida que a Actour disponibilizar os programas e restante informação.
É o mesmo princípio: conteúdo recorrente deve ser gerido como conteúdo, não como uma sucessão de páginas desenhadas individualmente.
Uma plataforma preparada para cinco idiomas
O Cape Verde Trip trabalha com inglês, português, francês, espanhol e alemão.
A componente interna também contempla estes idiomas, embora o suporte seja deliberadamente parcial.
Os elementos fixos da plataforma podem ser apresentados no idioma correspondente. Já o conteúdo específico de cada proposta é controlado pela equipa.
No editor existem tabs para preencher as diferentes versões linguísticas.
Assim, o sistema não decide automaticamente como traduzir a descrição de uma atividade, as condições de uma proposta ou outro conteúdo que será apresentado ao viajante.
A estrutura multilingue está preparada. O texto comercial continua sob controlo de quem conhece a viagem.
WordPress onde faz sentido. Código próprio onde o processo o exige
Uma parte importante da arquitetura foi decidir o que deveria continuar a ser WordPress convencional e aquilo que precisava de desenvolvimento próprio.
WordPress continua responsável pelas páginas, artigos, conteúdos das ilhas e experiências, agentes e tours.
A lógica operacional da agência foi desenvolvida num plugin personalizado.
É nesse sistema que vivem o CRM, dossiers, biblioteca, editor de itinerários, propostas, documentação e outras regras específicas do processo.
Nas interfaces mais complexas utilizámos React, comunicando com WordPress através de REST API.
Isto permitiu manter o conteúdo e a aplicação dentro do mesmo ecossistema sem tentar reproduzir uma aplicação de gestão através de páginas tradicionais do WordPress.
É precisamente o tipo de situação em que a programação à medida começa a fazer sentido: há um processo específico da empresa que as ferramentas existentes não resolvem adequadamente sem obrigar o negócio a adaptar-se ao software.
Neste projeto, uma parte importante dessa lógica foi implementada através de um plugin WordPress desenvolvido à medida.
Do primeiro pedido à proposta: o fluxo completo
Visto apenas pela homepage, o Cape Verde Trip é um site de turismo.
O backoffice mostra outra dimensão do projeto.
O viajante pode descobrir Cabo Verde através do site, consultar as ilhas de Cabo Verde e experiências e enviar um pedido de viagem.
Esse pedido entra no CRM e cria um dossier. A equipa transforma-o num itinerário, acrescenta serviços e preços, prepara a proposta e gera o PDF.
O cliente recebe depois acesso ao hub onde consulta a viagem, troca mensagens, recebe os documentos que a agência decide partilhar e, quando aplicável, pode avançar para a reserva.
Visitante → lead → dossier → itinerário → proposta → hub → cliente.
A tecnologia não procura substituir aquilo que tornou a Actour relevante para os seus clientes.
O conhecimento das ilhas, a seleção dos parceiros, a experiência dos agentes e a capacidade de adaptar uma viagem continuam a depender das pessoas.
O software ficou encarregado de organizar melhor o processo à volta desse trabalho.
Quando um site deixa de ser suficiente
O Cape Verde Trip foi desenvolvido para uma agência de viagens, mas o problema que levou à sua criação não é exclusivo do turismo.
Há empresas que começam por precisar de um website e acabam por gerir uma parte crescente da atividade através de formulários, caixas de email, folhas de cálculo, PDFs e diferentes aplicações que não comunicam entre si.
Nessa altura, talvez a pergunta já não seja que plugin falta instalar.
Pode existir um processo de negócio que merece ser tratado como software.
Uma área reservada, um sistema de propostas, gestão de pedidos, ferramentas internas, automatizações ou integrações com aplicações externas podem fazer parte do próprio projeto digital da empresa.
Foi esse o caminho seguido no Cape Verde Trip.
O seu negócio também precisa de mais do que um site?
Há projetos em que um website convencional é suficiente.
Noutros, o site precisa de comunicar com processos internos, gerir clientes, automatizar tarefas ou disponibilizar ferramentas próprias à equipa e aos seus clientes.
Na Portal PME desenvolvemos sites e aplicações à medida para empresas que chegaram a esse ponto.
Podemos começar por analisar o processo atual, perceber onde existe trabalho repetitivo ou informação dispersa e avaliar que solução faz sentido desenvolver.
Falar connosco sobre um projeto à medida
Se a necessidade estiver especificamente dentro do ecossistema WordPress, conheça também o nosso serviço de desenvolvimento de plugins WordPress à medida.