Concorrência. Esta é a palavra que hoje em dia mais preocupa as empresas, sejam elas de dimensão familiar ou multinacionais. Para além dessa preocupação a concorrência gera também a necessidade de uma resposta urgente à questão: Como posso atender às necessidades do meu público, de forma destacada e melhor do que a minha empresa concorrente?
Atualmente, no mercado empresarial a atenção foca-se de forma cada vez mais central nas necessidades do cliente, sendo que com a evolução do mercado também elas evoluem e estão cada vez mais exigentes, levando à necessidade de criação de novos tipos de produtos e serviços, bem como de estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes.
Em qualquer empresa o atendimento ao público é o setor que se relaciona com os clientes, sendo por seu intermédio que se determina a relação (duradoura ou não) entre o consumidor e a organização.
Então o que podemos fazer para garantir que o setor do atendimento de uma empresa consegue fazer com que os clientes voltem a usufruir dos serviços prestados e mais do que isso, que os recomendem?
A resposta a esta pergunta não é linear porque não existe apenas um procedimento para um bom atendimento, já que o mercado lida com pessoas diferentes todos os dias, ou seja, o que é importante é conseguir diariamente gerir sentimentos, anseios, caráter, educação e princípios distintos para que o objetivo final seja sempre a satisfação do cliente.
Ainda assim, qualquer empresa, na sua vertente de atendimento ao público, que queira garantir que o cliente volta e traz consigo mais um amigo, ter que ser regida pelo seguinte quadro de valores:
- Transparência: Qualquer empresa deve deixar claros, todos os seus processos e como funciona a organização para que não existam dúvidas para os clientes. Ao garantir a transparência os clientes sentir-se-ão respeitados e parte integrante do processo de reconhecimento, confiando mais na organização.
- Sinceridade: quando a organização erra, não deve mentir porque ninguém gosta de se sentir enganado. Admitir o erro e apresentar uma solução é sempre o mais indicado.
- Satisfação: quem mantém o contato direto com pessoas deve sentir prazer em servir e ter motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público, pelo que devem ser realizados testes psicotécnicos a fim de aferir se as pessoas são indicadas ou não para este tipo de trabalho.
- Interpretação: Antes de planear uma política de relacionamento com os clientes, é imprescindível definir a priori como gostaria de ser tratado caso estivesse do lado do cliente;
- Evolução: é importante criar formas de atualização de conteúdos, garantindo novidades para o cliente. A estimulação da criatividade gera necessidade de compra.
- Acompanhamento: Acompanhar o cliente é fulcral para a garantia de que ele irá voltar. Basta acompanhá-lo na sua escolha quer durante que após o contacto, pois o simples facto de telefonar ou enviar e-mail para saber se alguém gostou dos serviços faz com que o cliente se sinta especial;
- Liberdade: oferecer a sensação de liberdade ao cliente é sinónimo de lhe ganhar a causa. Ao garantir que o cliente se sente confortável, disponibilizando-lhe quer água, quer café ou apenas um local especial para sentar já irá fazer a diferença. Se puder ainda manter uma postura aberta e presenteá-lo, acabou de ganhar um cliente que irá fazer publicidade à sua empresa sem ser preciso pedir.
E porquê todo este esforço de fidelização dos clientes? Porque uma empresa depende maioritariamente dos lucros gerados nas relações empresa-cliente. Para além disso, e de uma forma mais prática, do ponto de vista da gestão da empresa, é também importante não esquecer que ao fidelizar clientes estará a garantir uma poupança de recursos decorrente da necessidade de angariação de novos clientes e uma poupança nas manobras de marketing porque clientes fiéis e satisfeitos são autênticas propagandas ambulantes.
Em suma, e como nos dias que correm, uma empresa se torna competitiva, quando diferencia os seus preços ou apresenta significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de determinado público-alvo, torna-se cada vez mais importante garantir uma qualidade no atendimento do cliente. Garantindo que o cliente se sente satisfeito ao ser atendido dá direito à criação de um relacionamento construído pela empresa e clientes, através de uma gradativa conquista, levando à congregação de vários fatores que determinam a fidelidade dos clientes.
Em última análise torna-se claro que o foco das empresas deve ser então a construção de relacionamentos entre o cliente e a organização, relacionamentos esses, que apesar de poderem ser sempre muito diferentes entre si nunca divergem muito em termos da sua essência, isto é, o cliente quer ser sempre ouvido, respeitado e satisfeito, pelo que o papel de qualquer organização (que depende sempre em grande parte do atendimento ao público/cliente) deve ser sempre o de ouvir, compreender, agradar e sugerir futuro encontro.
